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  • Stéphanie Bérubé

    Stéphanie Bérubé est journaliste à La Presse depuis 1997. Elle a travaillé aux informations générales et aux arts, puis écrit désormais pour les sections du samedi, Voyage, Gourmand et Maison.
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    Vendredi 11 juillet 2014 | Mise en ligne à 10h10 | Commenter Commentaires (24)

    Ces compagnies aériennes qui ont le gros bout du bâton…

    BEST OF 2010

    Samedi dernier, ma collègue Nathaëlle Morissette signait un texte sur les frais de réservation de sièges, dans les avions.

    Car maintenant, comme tout le monde le sait, en plus du sandwich au rôti de bœuf sauce sud-ouest, il faut aussi débourser un extra pour s’assurer d’une place de choix dans l’avion. Si non, c’est peut-être la rangée devant les toilettes qui vous guette…

    Air Transat, apprenait-on, téléphone maintenant à ses clients qui ont réservé en ligne, mais qui n’ont pas payé le supplément pour choisir leurs sièges (avez-vous pensé aux toilettes???). L’idée est d’informer les clients que ce service existe, ce qui est très bien. On n’informe malheureusement pas les clients, par la même occasion, des nouvelles règles qui demandent aux voyageurs d’avoir un passeport valable plus de trois mois après la date de retour pour certaines destinations. Si non, le client reste à l’aéroport et perd son billet.

    Le texte sur la réservation de siège, tout comme celui sur les nouvelles règles de passeports publié la semaine précédente, a beaucoup fait réagir. Nous avons reçu plusieurs lettres de voyageurs qui ont des histoires d’horreur à raconter suite à un voyage en avion. Tous transporteurs confondus.

    Bagages perdus jamais remboursés, overbooking, mauvais service (pour ça nous avons une tonne de  lettres), correspondances ratées, vols annulés, changement de modèle d’avion en défaveur du passager et aussi de la difficulté d’obtenir compensation après une mauvaise expérience du genre. Trop souvent, c’est la politique de celui qui chiale le plus fort qui prévaut.

    Les transporteurs aériens ont-ils le gros bout du bâton?

    Des professionnels de l’hôtellerie avouaient récemment qu’il y a un grand retour vers le service à la clientèle dans les hôtels. Le meilleur outils pour fidéliser une clientèle.

    À quand cette prise de conscience dans l’industrie de l’aviation civile?

    http://www.lapresse.ca/voyage/trucs-conseils/201407/04/01-4781153-avion-faut-il-reserver-son-siege-a-lavance.php


    • Un lien pour l’article serait bien???

    • Qu’est-ce que le client peut faire en même temps?? Vous me répondrez qu’il peut changer de compagnie aérienne…mais en même temps, il paiera le gros prix. Donc, au final, c’est le client qui paie.

      Des histoires d’horreur, j’en ai des tonnes. La pire, je pense que c’est la fois que ma compagnie aérienne a fait faillite. J’étais blindé d’assurances et j’avais acheté avec une agence de voyage. “Ça vous protège” parait-il…j’ai jamais revu la couleur de mon argent! (Et par le fait même, se fût la dernière fois que j’ai passé par une agence)

      Quand j’ai réussi à obtenir comment faire pour obtenir un remboursement avec mon assurance, il fallait que je “prouve” que la compagnie avait faillite. Je l’ai bien ri celle-là!

      Bref, le client a absolument rien à faire et à dire face à une compagnie aérienne.

      Autre exemple, début juin j’avais acheté 3 billets d’avion aller-retour avec une compagnie. Pour des raisons hors de mon controle, et suite à un changement d’horaire de vol, nous manquions notre escale et ça venait tout modifier notre horaire (Je me mariais, je ne pouvais pas nécessairement chambouler tout notre plan).

      J’ai payé un certain montant d’argent, j’ai donc appelé pour voir si je pouvais avoir un “dédomagement” ou encore un “upgrade” sur nos vols. Et la fille ne faisait que me répéter que c’est inscrit dans le contrat. Je veux bien, mais j’ai pas vraiment le choix d’accepter les clauses de ce contrat là au départ. Tu paies pour quelque chose, mais au final ils ont le loisir de tout changer ce quoi vous avez payé.

      Le plus drôle, c’est lorsque je lui ai demandé son nom, et si elle pouvait me transférer à son supérieur…Elle a cessé de me répondre! Ne pouvant me raccrocher au nez, elle a donc laissé la ligne ouverte, en cessant de me répondre. J’ai bien ri encore une fois! Finalement, après une trentaine de minute, elle m’a transféré à un sondage enregistré. Les notes ont été très faibles croyez moi!

    • Pour moi Air Canada est banni a vie, mais honnêtement je voyage de moins en moins justement parce que l’avion est rendu une expérience tellement désagréable. L’espace de plus en plus réduit pour les jambes est carrément dangereux et devrait être réglementé. Le service est pourri, l’overbooking insultant… comme il n’y a pas de bonne alternative (Via a un qualité/temps/prix ridicule!), on reste à la maison.

    • Au cours de 30 dernières années, le prix des billets d’avion a baissé de façon faramineuse. alors il ne faut pas se surprendre de la baisse de service, ils ont bien dû couper à quelque part.
      À mon premier emploi à la sortie de l’université, j’allais régulièrement à Toronto. Le prix: $869 pour l’aller retour. Après 30 ans d’inflation et une hausse vertigineuse des prix du pétrole, on peut facilement faire ce trajet pour moins de 50% du prix d’il y a trente ans.
      Finalement, voyager en avion est super bon marché, alors pourquoi avoir de si hautes attentes. On ne se plaint pas des repas et du service à bord des bus. Lorsque vous achetez un billet, vous avez un contrat où la compagnie s’engage à vous amenez du point A au point B. Tout les reste ce sont des extra à la discrétion de la compagnie aérienne.
      “…Des professionnels de l’hôtellerie avouaient récemment qu’il y a un grand retour vers le service à la clientèle dans les hôtels. …” – quand les voyageurs chercheront les meilleures compagnies aériennes avec les outils de recherche plutôt que le vol le moins cher, alors on s’en reparlera.

    • La combinaison «compagnies-de-broche-à-foin-paranoïa-sécuritaire-course au profit» m’a transformé en quasi sédentaire. J’ai commencé à voyager en avion en 1972. J’ai donc vivre les belles années et par la suite, constater le début de cette descente aux enfers qui n’a fait que s’accélérer, du moins pour les voyageurs qui demeurent confinés en classe «troupeau».

      C’est quand la dernière fois que vous avez vu une publicité mettant en vedette la classe dite «économique» ou «touriste» ou quelque autre euphémisme qualifiant la classe «troupeau»? Ils n’en ont que pour les classes Affaires, Super Affaires, Première et autres catégories hors de prix à moins, comme ce fut déjà mon cas, d’être un voyageur à l’emploi d’une firme capable de vous offrir au moins la classe Affaires pour les plus longs trajets.

      Maintenant, je limite autant que je le puis les voyages en avion. Et quand je n’ai pas le choix, je consulte les offres des compagnies en matière de meilleurs sièges, de sur classement et autres aménités offrant de l’espace pour loger ma longue charpente. Le reste comme la bouffe et les petites attentions, ça me laisse froid. Seuls comptent l’espace intérieur disponible, l’accès facile aux comptoirs d’enregistrement et l’accès à bord ordonné par numéros de sièges et non en paquets.

      Bien sûr, il faudrait bien que l’on finisse par mieux encadrer la taille des «carry ons» car il y a encore trop de gens qui confondent les casiers à bagages à main avec la soute. Et il y a aussi les degré d’inclinaison des sièges qu’il faudrait diminuer compte tenu que le rayon (pitch) des sièges est si court qu’un dossier de siège trop incliné vous touche presque le nez et que trop d’abrutis malpolis voyagent. Ce sont aussi ceux-là qui s’accrochent à deux mains après votre dossier quand , trop avachis dans leur dossier incliné au max, ils tentent de s’extirper de leur fauteuil, oubliant qu’il y a des accoudoirs pour ce faire.

      Et il y en aurait tant à ajouter sur le civisme qui fout le camp mais là, ça deviendrait vraiment déprimant. Allez! Bon voyage quand même.

    • En 1996, un billet aller-retour pour le Vietnam (2 arrêts) coutait environ $1300. Aujourd’hui? $1130.

      Etant donné qu’il n’y a pas eu de déflation entre 18 ans et que les salaires et les coûts d’opération ont augmenté, on peut facilement conclure que le coût pour les comagnes d’avion augmenté alors que les revenus ont diminué.

      Facile alors de comprendre l’overbooking, l’augmentation de sièges dans l’avion et la diminution de laqualité du service à la clientèle…Pas que je le défende, loin de là, mais ça l’explique.

      L’avion est un mode de transport d,un point A à un point B. Ce n’est plus une “expérience”, et ce n’est pas le début des vacances.

      Les règles à suivre afin d’assurer son siège et d’avoir le moins de déplaisir possible est:

      1- Achetez votre billet directement de la compagnie d’avion et non d’un site de voyage. Les compagnies traitent mieux les clients ui ont acheédirectement avec eux en cas de pépins. Si vous avez acheter avec Expedia ou une autre compagnie, votre entente n’est pas avec la compagnie d’aviation mais avec le revendeur.

      2- Payez pour réserver votre place car ça diminue grandement les risques que vous soyiez la personne “bumpé” due à l’overbooking, surtout si vous avez acheté votre billet directement avec la compagnie.

      3- Arrivez tôt à l’aéroport. Plus tard vous vous enregistrez, plus grandes sont les chances que vous soyiez celui qui est “bumpé”, surtout si vous n’avez pas réservé de siège et que vous avez acheté le billet d’un revendeur.

      4- En cas de pépins, approchez le comptoir avec un sourire et dites simplement: J’ai un problème, pouvez-vous m’aider? Si vous EXIGEZ quelque chose d’un air menaçant, personne ne vous aidera.

      5- Utilisez les réseaux sociaux pour faire entendre votre plainte.

    • Merci pour le lien. :)

    • Wow. C frais n’exsiste pas en Asie. Singapore airline, Thai, EVA, China airline (taiwan) Tous les vols qui connectent en Asie,, ca n’exsiste pas. Pas de frais pour les sieges. Air Canada arnaque??

    • Je vais un peu dans le même sens que certains ici. Je suis le premier à me plaindre. Mais, en même temps, personne ne me force à acheter la cie aérienne qui a le plus bas prix. J’évite air transat car ils en mettent du siège dans une carlingue et que je suis grand et que le confort c’est important pour moi. C’est variable d’une compagnie à l’autre.

      Consultez le site seatguru, nottament pour la largeur des sièges et l’espace entre les rangées. Je crois qu’il y a d’autres sites.

      Aussi, la classe economy premium (le nom est différent d’une cie à l’autre) est entre la classe économique et affaire. C’est sur une minorité de vols mais c’est en expansion.

    • Comme steadtler et jeanfeançoiscouture, je ne prends l’avion qu’en cas de nécessité. Vive les vacances au Québec! Je retourne en Gaspésie cette année en bagnole avec le plus grand plaisir.

    • @ianlambert
      Merci pour le tuyau. Je vais maintenant faire affaire uniquement avec ses Cie d’avions Asiatiques pour mes voyages en Amérique du Sud et Central ainsi qu’en Europe…

    • J’ai écrit un courriel à Alitalia et ils ne m’ont même pas répondu. Ma question était à savoir si je pouvais choisir mon siège sur le vol AZ2695 de demain. Too bad.

    • Bizarre, je reviens tout juste d’Europe, quatre vols en tout.
      Sur tous les vols, lors de l’achat de mes billets j’ai pu réserver mes sièges (2 personnes) et j’ai même pu choisir mes repas “spéciaux” (indien, sans sel, kosher, etc.), sans frais supplémentaires.

      J’étais sur KLM les 4 vols, tous à l’heure (même en avance sur 2 vols), pas de bagage perdu et un prix tout à honnête: environ 1050$ pour un aller Mtl-Edimburg, retour Glasgow-Mtl.

      Toutes les expériences ne sont effectivement pas mauvaises, mais je pense que ça dépend beaucoup de la compagnie aussi. Air France est une des compagnies ayant m’ayant beaucoup déçu dernièrement.

    • Ok c’est beau on m’a permis de choisir mon siège en m’enregistrant en ligne pour l’obtention de mon boarding pass 30h à l’avance. Une chance que j’ai vu ça ces idiots m’avez placé au milieu. Je prends toujours le même spot dans le fond droite (2 places). En passant, la personne qui devait venir avec moi est malade. Je suis disposé à inviter quelqu’un conditionnellement à ce qu’il ou qu’elle se tienne tranquille.

    • @benoitb

      La taxe de l’opc ( .10% par tranche de 1000 ) à été créée suite à la faillite de Jetsgo donc maintenant oui le fait de passer via une agence vous protège!! Bien beau ch….. sur nous mais nous avons notre utilité et étant 35 heures semaines en agence je le vois de mes yeux!!

    • Gros bout du bâton? Oui, mais pour combien de temps.
      Ici, dans la région d’Ottawa-Gatineau, de plus en plus de Canadiens prennent des vols à partir d’Ogdensburg ou encore Syracuse.
      D’ailleurs, Ogdensburg est sur le point d’aggrandir son aéroport.
      Le prix de leurs départs est moins de la moitié des prix en partance d’Ottawa!
      Les consommateurs avertis en ont assez et se passent le mot.

    • Les prix ont baissé p.c.q. nous voyagons désormais en classe bétail. Méfiez vous d’Air Canada une amie qui croyait voyager sur Air Canada entre Montréal et Las Vegas s’est retrouvée, sans avis, sur Air Canada Rouge et elle a vu… rouge! 5 pieds 7 et les genoux sous le menton, elle avait payé pour réserver son siège, $26 dans chaque direction. Air Canada transfère de plus en plus de destinations ”vacances” sur Rouge. Rares sont les compagnies qui transportent encore des humains. J’aime voyager mais je hais les compagnies aériennes, le dernier bon souvenir d’un excellent service en classe économique date de 2010 sur British Airways. Pour le reste c’est classe bétail/sardine et apportez votre repas.

    • Tout cela me rappel l’épisode de South Park “The entity”; une belle critique du phénomène.

    • Bon! C’est décidé… La prochaine fois
      que je vais en Europe, je prends le bateau!!

      1er voyage en Europe au milieu des années 70 avec Tourbec:
      billet d’avion aller-retour ouvert sur un an + 5 nuits d’hôtel:
      278.$$ taxes incluses, Claude Dubois en prime!

      C.était à l’époque où on pouvait fumer dans l’avion
      et aller piquer une *jasette* aux pilotes dans le cockpit…

      Après Tourbec, ça été l’ère People Express!
      Montréal/Newark/Bruxelles pour 130.$$ tout compris,
      aller simple, + 5.$$ pour une boite à lunch en carton

      On se présentait une heure avant le décollage pour acheter son billet!
      S’il n’y avait plus de place, on allait faire une virée à New York City
      et on prenait le prochain départ…

      Those were the days…

    • Premièr envolée : en 1970 (bin oui, j’ai 70 ans) : je portais un complet avec cravate … et j’étais en en vacances!
      Mon dernier vol, juin 2014 : il y avait des gens en gougounes!
      Pourtant c’était la même destination : Paris.

      Bref, prendre l’avion en 2014 c’est comme prendre l’autobus en 1970.

      Dans les deux cas on était/on est serrés comme des sardines; il y avait/il y a over-booking (en autobus, on faisait le trajet debout dans l’allée et en avion … bin on te donne un siège sur le prochain vol); et, on ne savait pas/on ne sait pas à qui se plaindre et de toute façon on s’en foutait/ on s’en fout!

      Je préfère acheter mon billet directement de la compagnie car plus facile à rejoindre quand on est à l’extérieur du pays et ils sont au comptoir de l’aéroport contrairement à l’agence de voyage et au site internet (avez-vous déjà essayé de rejoindre expedia* depuis un autre pays?J’ ai déjà essayé!!!!!!!)

      * mettez les chance de votre côté : allez sur le site de expedia.ca et non expedia.com

    • Petite histoire qui démontre comment les cies aériennes pensent d’abord à elles dans tous les domaines….J’ai récemment pris le premier vol Air Canada Tokyo-Toronto partant de l’aéroport d’Haneda. Le vol était supposé quitter à 17h40. Mais comme c’était une première, Air Canada a décidé de faire une cérémonie à la porte d’embarquement avec musique, vin, mascottes, dignitaires etc…..Cette cérémonie s’est éternisée alors que tous les passagers n’avaient rien à en cirer, contrairement aux gens d’Air Canada qui avaient l’air de bien s’amuser. Nous sommes finalement partis avec près d’une heure de retard étant donné l’embarquement tardif dû à la cérémonie. Avec ce que ça impliquait: connections ratées, délais supplémentaires, stress…..

    • On reçoit le service pour lequel on paye.

      Plusieurs internautes l’indiquent clairement : les prix ont baissé depuis 20-30 ans. C’est donc évident que le service aussi aura baissé. Payer ce que ça coûtait en 1980, ajouté l’inflation, et offrez-vous le voyage à ce prix : vous aurez une classe affaire! Et l’espace pour les jambes qui va avec, une plus grosse télé et un meilleur service. Quand tu paies moins, tu reçois moins.

    • Attention aux agences de voyage qui se targuent de trouver les meilleurs prix. Récemment, pour un voyage à Haïti, Flight Centre a dit avoir réservé des sièges sur tous les segments: faux – aucun siège avait été réservé et je me suis fait prendre avec un siège de milieu pour un vol de nuit et j’ai dû payer un supplément au retour pour avoir de bons sièges. Sur l’itinéraire fourni par eux, les vols de retour étaient en classe affaire… sur JetsBlue qui n’a pas de classe affaire. Enfin, ils ont ajouté 200$ au prix des billets sans aucune explication. Ils se sont fait prendre la main dans le sac parce qu’ils ont chargé séparément ma carte de crédit avec le prix du billet pour le transporteur et le 200$ pour… Flight Centre! Mais sur leur itinéraire de voyage et leur facture, ce n’était que le prix total qui était mentionné et si je n’avais pas vérifié mon compte de carte de crédit, je n’aurais jamais su qu’ils m’avaient « taxé » de plus de 200$. J’ai piqué une sainte colère après mon retour et ils m’ont remboursé le 200$ mais on ne m’y reprendra plus – faites affaire directement avec les compagnies aériennes et payez avec un bonne carte de crédit qui assure vos vols et vos bagages, c’est plus économique que Flight Centre…

    • @Hammershark34: Parfait. Laissez moi les coordonnées de votre agence, vous allez m’aider à régler mon problème, et je prendrai mes futurs billets d’avion avec vous. (Je prends l’avion en moyenne 5-6 fois par année depuis 10 ans).

      Si vous aviez perdu de l’argent (que se soit 20$ ou 2000$), vous “chialeriez” aussi.
      Je ne dis pas que toutes les agences sont comme celles que j’ai pris. Je dis juste qu’il faut arrêter de faire croire aux gens qu’ils sont en sécurité à 110%…ce n’est pas le cas!

      Je n’achète pu avec les agences depuis cette fois (en 2010), et je n’ai jamais eu de problème depuis! Sûrement une malchance…mais un drôle de hasard

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