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    Mardi 17 mai 2011 | Mise en ligne à 16h30 | Commenter Commentaires (39)

    GM n’arrive pas à conserver les clients des marques sacrifiées

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    CHARLES RENÉ

    C’était en 2009. GM faisait face à une crise sans précédent qui a exigé l’intervention musclée des gouvernements américains et canadiens. Cette chute du géant a enclenché un profond processus de restructuration. Trois marques ont été sacrifiées dans l’exercice (Hummer, Pontiac et Saturn) pour permettre une remise sur rails solide. Dès lors, le constructeur a multiplié les campagnes de publicité et les rabais à l’achat afin de garder dans son giron les clients fidèles de ces divisions. Les mesures incitatives ont-elles fonctionné? Rien n’en ait moins sûr selon le Wall Street Journal.

    Cette année jusqu’à présent, 70% des propriétaires américains de Pontiac qui ont donné en échange leur véhicule ont opté pour une voiture fabriquée par un concurrent de GM. Ce chiffre passe à 71% pour les transactions impliquant des voitures de marque Saturn.

    L’une des raisons qui pourraient expliquer ces défections en masse réside dans les images de marque distinctes de ces divisions. GM a entretenu depuis fort longtemps cette différenciation pour justifier leur présence malgré l’offre des produits similaires. Le design jouait alors un rôle de premier plan ainsi que l’expérience d’achat qui constituait un élément distinctif important pour Saturn.

    Disons que la grande volatilité de la clientèle de véhicules neufs donne beaucoup de fil à retordre aux constructeurs.

    SOURCE: WALL STREET JOURNAL


    • «le constructeur a multiplié les campagnes de publicité et les rabais à l’achat afin de garder dans son giron les clients fidèles de ces divisions.»

      vous avez pêché ça ou cette affirmation gratuite ! FAux…. Archi Faux….GM n’as rien fait pour conserver ses clients …

      Passé 60 ans j’ai toujours acheté américain par principe …J’avais une Saturn l’an passé et j’ai acheté pour la première fois une coréenne …

      J’ai pourtant essayé j’ai été chez ford … chrysler …pas de rabais reel sauf une offre postale bidon… juste pour voir j’ai visité Gm …. Le pire de la gang il m’as offer le plus bas prix pour ma saturn moins d ela moitié de tous le monde et aucun rabais pour conserver un client…( j’ai recu des papiers en anglais de toronto un rabais de 1000 $ pour une neuf mais tous le monde offrait le double partout !)

      Tour les autres japonais et les coréens m’ont mieux traité et offraient mieux….Une vrai farce….

      Votre attachement a la marque ne tiens pas la route une seconde… une chevrolet aurait fait l’affaire mais pas à nimporte quel condition on est pas si cave quand même ….GM pour moi maintenant ça signifie GROS MORONS….

    • GM n’avait qu’à conserver les marques sacrifiées ou reconduire certains modèles vers d’autres bannières pour conserver sa clientèle.

      Il ne peut avoir le beurre et l’argent du beure…Il doit faire des choix et accepter la perte d’une multitude de clients pourtant fidèles à GM…tout comme moi, qui est passé à une autre bannière et je ne peut que m’en réjouir.

      Au Diable GM, avec les Milliard$ du peuple dont il ne méritait même pas un cent… !!

    • GM produit de la cochonnerie depuis longtemps.

      Entre les Asiatiques et les Américaines, y’a pas photo

    • Rien ne me surprend de cette situation préprogrmmée par le constructeur GM.
      Qui veut rouler en modèle discontinué et ne pas passer pour un”cheap”, sachant qu’auprès des autres, il s’est procuré un modèle en fin de course et à rabais en plus…? En voyez-vous beaucoup de ces trois marques ? Heureux pour ceux qui n’ont pas de pécule ! C’est le bon côté de l’affaire.

      En réalité, si ce n’est plus bon pour GM, ce ne l’est pas plus pour le consommateur qui a bien d’autres choix à son calepin ?

      C’était nécessaire d’en souffrir avant la faillite, mais non plus nécessaire d’en souffrir après la faillite…

      Bravo pour la bonne gestion de Ford; il mérite de passer avant le
      Geignard Morbide. (GM).

    • En fait, ces chiffres seuls ne signifient pas grand chose. Pour vraiment se faire une idée, il faudrait comparer aussi avec les propriétaires de Chevrolet, GMC, Buick et Cadillac qui demeurent chez GM. Et même là, il faudra des comparatifs avec les autres constructeurs. Quel est le pourcentage de rétention des clients chez Ford ? Toyota ? etc…

      70%, ça peut paraitre impressionnant, mais ça le devient tout à coup beaucoup moins si, disons, la moyenne de rétention de l’ensemble des constructeurs est de 50%…

    • Pour faire suite à mon message précédent, j’ai trouvé les comparatifs pour 2010: http://wot.motortrend.com/ford-and-honda-top-jd-power-customer-retention-study-9952.html

      La moyenne de retention de l’industrie est de 48%. Donc, 52% des clients vont vers un autre constructeur que ce qu’ils ont déjà. Et le fameux 70% dont on parle dans l’article plus haut est tout de même comparable aux chiffres de constructeurs tels que Suzuki et Volvo… 30% de clients qui demeurent chez GM, ce n’est quand même pas si mal au regard de la rétention des autres marques et si l’on considère qu’il s’agit de marques abandonnées dont les véhicules ont souvent été acheté chez des concessionnaires n’existant même plus…

      63% des clients de Mazda se tournent ensuite vers un autre fabricant, tout comme 73% des clients de Mitsubishi, 78% de Dodge et 84% de Jaguar. Personne ne semblent pourtant en faire tout un plat… Et on parle ici de marques toujours commercialisées…

    • Y’a-t-il quelqu’un qui a pitié de GM? Jai acheté une chevrolet cobalt en 2005, 4 ans plus tard j’ai deja eu a changer un ball joint et une table de suspention. Avant j’ai eu une civic. J’ai changé mon premier ball joint a 180 000km. Fini GM! Je me suis racheté une civic.

      GM c’est de la shnoute et ca va toujours le rester.

    • C’est la procédure normale. GM a fait faillite, tente de se renflouer. Adieu rabais et retour sur échange. On va vous vendre au prix maximum et vous donnez le moins possible pour votre vieille voiture. Quand Chrysler a fait faillite au alentour de 1982, la cie a fait la même chose. Le prix des modèles k était exorbitant pour une voiture de très bas de gamme « cheap », et le montant accordé pour votre vieille voiture était totalement ridicule.

      Je suis propriétaire d’une saturn ion…….!

    • Et combien d’acheteurs de Chevrolet/Buick/etc. rachètent du GM? 40%?

    • J’abonde dans le sens de mononke. J’étais un client relativement satisfait de Saturn. Chevrolet m’a offert un service de cul au cours des dernières années. GM prenait des semaines pour fournir les pièces pour ma ‘vieille’ Saturn (3,5 ans). On m’a offert 1000$ de rabais si j’achetais une autre GM dans les pires conditions financières possibles.

      J’ai aussi acheté une koréenne. L’équivalent Chevrolet ou Ford était 10% plus cher avant les rabais et les taux d’intérêt étaient prohibitifs. On ne parlera pas des vendeurs ! Quels morons ! Tu veux un V6 tout équipé ? Essaie le V4 tout nu ! C’est pareil ! Ton vieux Saturn ? Y’a pas de valeur de revente…mais notre nouveau Chevrolet lui, il va être merveilleux.

      Faut pas prendre le monde pour des valises.

    • Moi j’ai mon 3 ie saturn et je pense fortement allez vers un koreen la prochaine fois . Le service chevrolet n’est pas celui de saturn . Le nouveau model de saturn qui etais en plus des opels donnais un tres belle qualite auto. Mes vue ont donner de superbe vue en famille .

    • Quand tu produis des véhicules de merde, voilà ce qui arrive. Ce que je trouve amusant, c’est que cela semble vous surprendre.

      Bonne journée!

    • J’ai eu une Cavalier, une Sunfire, une Corsica, et 2 Saturn Ion. L’offre d’entrée de gamme plus ou moins équivalente de GM en 2010 était la Cobalt. Après avoir eu une Ion, tu ne peux tout simplement pas aller vers une Cobalt, c’est un trop gros pas en arrière côté confort,plaisir de conduite et design. Je n’ai pas essayé la Cruze, mais elle est arrivée quelques mois trop tard en ce qui me concerne car j’ai acheté une Chrysler.

      F. Renaud

    • GM, c’est cher, plus qu’un japonaise, c’est pas fiable, chère en gas…et les seuls clients fiables, sont ceux qui n’ont jamais connu rien d’autre…Ils ne méritaient pas notre argent pour nous fourrer doublement…toute une honte GM!

    • Je suis un malheureux propriétaire d’une saturn Ion… Non seulement, je ne toucherai plus jamais à une voiture GM mais je ne toucherai plus jamais à un produit américain. En plus, j’ai eu de gros problème avec ma voiture dernièrement, j’ai appelé pour me plaindre et il m’on répondu qu’il ne prenait pas de plainte si j’avais pas fait mes réparation chez un de leurs concesionnaires… dire qu’on a sauvé leurs emplois pis c’est comme çà qu’il nous remercie, ben qui mange toute de la ma……

    • «le constructeur a multiplié les campagnes de publicité et les rabais à l’achat afin de garder dans son giron les clients fidèles de ces divisions.»

      Cette blague vient de où? Après 11 ans et 3 voiture de marque Saturn, je n’ai jamais bénéficié de ces campagnes ou rabais. GM est synonyme de manque total de fidélisation de sa clientèle. Aucune vision ou véritable recherche et développement de ses produits. Tout est “Public relation” et “braillage” de subvention pour maintenir cette compagnie en vie et fournir des bonus indécents aux dirigents de GM (Government Motors).

      Vive Toyota! Quel service à la clientèle (malgré des rappels et Tsunami)!

    • J’ai été propriétaire de 3 Saturn d’affilée entre 1997 et 2005. Les 3 sont toujours dans la famille et roulent encore très bien malgré un kilométrage incroyables sur deux d’entre elles.

      Le problème miantenant, ce sont les pièces difficiles à trouver pour l’entretien et l’ignorance des concessionnaires Chevrolet. Nous somme comme un chien dans un jeu de quille pour eux. Pourquoi nous aider, nous ne sommes pas des clients Chevrolet!

      Croyez-moi, je n’en serai plus jamais un. J’ai déjà possédé une Chevrolet Astro Van. Ai-je besoin d’en rajouter!!!

      Volkswagen *Das Auto* maintenant.

    • Malgré tout, GM est en voie de revenir #1 mondial …Fait que ils volent des ventes aux autres constructeurs eux aussi, que ça vous plaise ou non.

      @lefranc. Une GM c’est pas plus chère qu’une japonaise, ni moins économique en carburant. Lisez un peu sur l’automobile svp avant d’écrire n’importe quoi.

      @chialeux350z. Wow un ball joint + une table de suspension en 4 ans c’est vraiment de la merde cette Cobalt! Imaginez sur ma Mazda de 1 an et demi j’ai déja 2 amortisseurs + 2X les bushing arrières+ un caoutchouc de fenetre et 2 rappels….C’est quoi ça pour vous? Une vidange?

      A tous ceux qui disent que GM ne fais que de la merde, vous devriez aller faire un tour chez un concessionaire et voir les produits. On est plus dans les années 80-90 . Je peux deviner que vous êtes probablement des baby-boomers qui ont acheté une Vega ou une Corsica et que vous êtes des frustrés.

    • De l’an 2000 à l’an 2010 inclusivement , j’ai possédé six japonaises . Une Sentra 2000, une Atlima 2001 , une Camry 2003 , un Honda coupé 2006 , une Camry 2007 , et enfin une Atima 2010 .
      En mars 2010 , j’ai craqué pour un GM Malibu 4 cyl. Mal m’en pris , gros problèmes de transmission jamais corrigés . En plus gros problèmes de colonne de direction . L’impression était que la suspension était lâche et qu’elle allait vraiment se briser .
      Donc en septembre 2010 je suis retourné chez Nissan me chercher une Altima .
      La Cruze de Gm est belle , mais elle est l’objet de déjà deux ou trois rappels importants .
      Alors , à quand la vrai qualité chez GM .
      D’autant plus que la Malilbu n’était pas un nouveau modèle , mais un modèle datant de près de vingt ans . Malgré tout cela , ils n’ont pas réussit en 2010 à fabriquer une Malibu qui tienne la route .
      jean-pierre fortin

    • … c’est le temps de oeufs durs, pour les vendeurs de brouettes…

    • J’aimerais que cette compagnie me rembourse (totalement) en tant que contribuable… AVANT qu’elle re-pète.

    • Normal que GM n’arrive pas à garder les clients des marques qu’ils ont sacrifiés, ces gens ont l’impression d’avoir été abandonné et trahi par GM. En plus leurs véhicules (aux clients) ont perdus énormément de valeur en fermant ces marques, ils l’ont sur le cœur !

      Certains fabricants américains dénoncent le manque de fidélité des gens envers leurs marques, mais eux les fabricants, sont-ils fidèles envers leurs clients ? Ça marche dans les deux sens ça.

      Très facile de perdre un client mais extrêmement difficile de le ravoir comme client !

    • en passant il avait des rabais de 1500$ pour les propriétaires de saturn et pontiac!

    • Préférez-vous payer un bien de + de 30 000$ qui a été construit par de gros Américains je m’en foutistes, ou par de vaillants Japonais perfectionnistes.

    • La plupart des gens qui roulent du point A au point B veulent avant tout de fiabilité , sécurité et pour finir du design. Quand dans ton entourage t’a quelqu’un qui a acheté de l’américain et que tu écoutes la quantité de problèmes qu’il a sur son véhicule, tu fais comme les autres et tu roules en japonais, De toute façon en japonais, les problèmes réduisent de moitié

      Très facile à comprendre pourquoi personne en veut de leur cochonnerie.

    • Je fais partie des anciens clients de GM. L’une des principales raisons: GM s’est départi de la seule gamme qui avait une image dynamique: Pontiac. Chevrolet, ca fait pas mal bas de gamme, Buick et Cadillac font pas mal mononcle (bizarre qu’une compagnie cible une clientèle destinée à diminuer du fait que nos aînés cesseront de conduire un jour… et la jeune clientèle d’aujourd’hui, rendue à cet âge, n’aura eu aucune raison de s’identifier à la marque). De plus, lors de cette disparition de Pontiac, on n’a pas jugé bon de garder l’un des meilleurs modèles que GM ait produit, soit la Vibe (merci à la collaboration avec Toyota), qui plaisait à une clientèle jeune et active et susceptible de s’intéresser aux autres produits similaires par la suite. Je suis donc passé à Toyota avec la Prius. Tant pis pour les points GM amassé sur la VISA.

    • wildlife

      18 mai 2011
      07h38

      La Ion , la cobalt et la G5 sont tous le même char…la différence est à peine accessoire et que les badges pour la cobalt/G5.

      J’ai eu une cobalt, j’était quand même satisfait à part pour le link kit de la suspenssion avant qui du être remplacé 5 fois puisqu’il cassait à chaque nid-de-poule.

    • @jeanjean1

      Bien des japonaises sont fabriquées aux USA par les mêmes gros américains. Ma Mazda est fabriquée au Japon et mon GM au Mexique…et vous savez quoi? Zéro probleme sur mon chevrolet et déja 5 réparations sous garantie pour la Mazda…Le lieu de fabrication n’est pas un gage de qualité, croyez moi.

    • J’ai eu un camion Gmc 4X4 et j’ai passé proche faire faillite, tout lâchais, la transmission, la peinture dans le bas des portières, le oil pressure unit dans le moteur, les bolts joint, etc etc
      jamais plus de GM pour moi, dans l’auto je suis avec Toyota et mon camion est un Ford Ranger
      jamais eu de problème avec ces deux véhicules.

    • J’ai une Saturn Ion 2007 et mon link kit brise à chaque nid de poule également…

      Cela dit, j’aimais bien le service de Saturn, mais je déteste celui de Chevrolet, qui a toujours l’air dépassé par le nombre de clients qui ont “abouti” chez eux. Disons que côté service, on sèche. “Ohhh monsieur on a tellllllememnt de monnnde…”

      Saturn m’a envoyé une belle lettre disant qu’ils étaient “Désolés”, et d’aller chez GM me faire réparer. Point taken. Cependant, passer de bon service à service moyen, c’est assez désolant avec tout ce que la fermeture du fournisseur engendre (ex. perte de valeur de revente).

      Je n’ai jamais eu vent de rabais d’aucune sorte et pourtant je me magasine une auto. Je vais probablement aller voir chez nos amis asiatiques.

    • Tant pis pour GM. C’est tout ce que GM mérite. Voyez chez les concessionnaires ce qui continue de faire la vedette? Les saprés gros véhicules…
      Ma toute première auto a été une Toyota Corolla, mais jamais je n’aurais acheté cette marque après cette première voiture à cause d’un très mauvais service à la clientèle et un concessionnaire qui m’a vendu un citron. J’aime les produits GM mais si cette compagnie retombe, pas de pitié! Surtout qu’on a recommencé les locations à tour de bras. Coudonc! Personne ne peut faire des emprunts à la banque et s’acheter une auto à posséder? GM va encore se retrouver avec un parc d’automobiles usagées trop lourd. Pas de pitié!

    • J’ai eu une Saturn 96. Mon premier char neuf. Le gasket de tête a fendu deux fois en 6 mois dans la troisième année. Bye bye Saturn. C’est plate, c’était le meilleur service que j’ai jamais eu. Pas de salles d’attente spectaculaire, mais beaucoup d’information.

      @hugo1909
      Et quand tu veux moitié moins de problèmes ET de l’agrément de conduite, tu vas vers l’allemand.
      OK. J’exagère un peu. Il y a des asiatiques le fun à conduire aussi.

    • je n’ai jamais eu de GM et j’en aurais pas non plus. Qu’on arrête de dire qu’il font des bons véhicules,ils ne sont pas meilleure il on juste pris notre argent.
      Chapeau à Ford je possède une mustang 2003 et je suis très satisfait.Et mon prochain sera encore un ford.

    • J’ai eu un Ford Pinto 1979, un Dodge Mirada 1982, un Honda Accord 1984, un Ford Mustang 5.0 1990 (mes confrères de travail l’appelaient « Christine » car elle était possédée!), un Chevrolet Cavalier 1995 et je conduis encore un Pontiac Vibe 2004 et vous savez quoi ? Les deux meilleures voitures que j’ai eues sont des produits GM. De 1995 à aujourd’hui, j’ai mis moins d’argent sur mes GM que sur mes autres voitures et j’ai toujours un très bon service chez mon concessionnaire.

      On a tous vécu des bonnes et des mauvaises expériences chez un concessionnaire ou un fabricant un jour ou l’autre, mais il ne faut pas généraliser. Et bien que je sois encore très satisfait de ma vieillissante Vibe, ma prochaine voiture sera probablement une Kia Forte 5. Pas parce que je n’ai plus confiance en GM, mais parce que ses produits ne m’interpellent plus et qu’ils ne répondent plus à mes besoins.

      Je crois que c’est ça le problème de GM : ils n’ont pas de produits susceptibles d’intéresser les clients des marques qu’ils ont abandonnées. Les anciens propriétaires ne retrouvent pas les lignes et les produits Saturn, dérivés des européennes, n’y sont plus… ou pire encore, se retrouvent chez Buick. Une marque dont la perception de tous un chacun est synonyme de « voiture de pépère ».

      C’est vraiment dommage, mais comme on dit : « il ne faut pas jeter le bébé avec l’eau du bain ». En tant que consommateurs, nous avons un pouvoir et nous devons l’appliquer avec parcimonie. Ce n’est pas parce qu’on a été déçu par un produit qu’on doit nécessairement généraliser l’ensemble des produits offerts par un manufacturier automobile. Des citrons, il y en a chez tous les manufacturiers automobile. Faut juste pas tomber sur le mauvais numéro !

    • Dommage pour mon fidèle SC-2 que j’ai depuis 1998…À sulement 132 000 KMs depuis sa fabrication je n’ai eu que de l’entretien normal…et les tie-rods à changer aux 60 000 kms vu l’état de nos merveilleuses…routes…Après 13 ans quelques petits bobos,mais en fait de fiabilité elle peut tenir tête à toutes les rivales de son époque et surtout venant des USA…(lire Neon,Focus Cavalier ps j’en ai eu un neuf en ‘89 V-6 RS … )De loin et mon premier SC ‘92 les 2 meilleures autos que j’ai eues…

    • hamburguy

      19 mai 2011
      21h40

      ta vibe est une toyota mec! voilà pourquoi tu es satisfait!

      du GM…fiable?!? franchement, c’est n’importe quoi là!…même les guide de l’auto estime au double des japonaises les coûts d’entretien…

    • JeanJean1, j’approuve à 100% ce que tu dis et je cite tes mots pleins de vérité:

      “Préférez-vous payer un bien de + de 30 000$ qui a été construit par de gros Américains je m’en foutistes, ou par de vaillants Japonais perfectionnistes.”

      C’est exactement cela! Comparaison de la mentalité de l’un à l’autre détermine le choix le plus judicieux. Je ne voudrais pas être les américains dans l’industrie automobile, ca doit être humiliant. Et avec raison avec tout l’acharnement à vendre de la camelotte au pauvre peuple.

    • @hambourguy

      Ta Vibe est une TOYOTA MATRIX mec!

    • Propriétaire de 5 autos Saturn -S- depuis 1995, il y en a encore 3 (SW2, SL2,SL1) dans l’entrée que je fais régulièrement entretenir chez un mécanicien indépendant local et lorsque nécessaire, il commande des pièces chez un concessionaire qui était Saturn auparavant, peu de problème jusqu’à maintenant pour obtenir des pièces d’origine. Une seule des 5 (la SL1) m’a vraiment causé problèmes et dépenses autres que de l’entretien régulier.

      Question fidélité pour la marque, je magasinerai probablement partout lorsque le moment sera venu mais ce n’est pas prévu dans un avenir rapproché (d’ici 5 ans peut-être?) , j’avoue que j’aime bien mes vielles Saturn. Occasionnellement, j’ai eu connaissance de certaines offres de rabais GM à mais aucune suffisante pour me faire changer d’idée. Si jamais GM Canada offre la la Chevy Volt en location 3 ans avec un programme semblable à celui aux USA ($350/mois avec leur crédit fédéral de $7,500 inclus) mais adapté au nouveau crédit provincial du Québec, je pourrais reviser ma position mais rien d’autre pour l’instant ne me tente vraiment pour l’instant chez GM.

      J’ai possédé (mais jamais loué) des américaines, japonaises et allemandes, pas encore de coréennes mais le service après-vente varient énormément non seulement d’une marque à l’autre mais d’un concessionaire à un autre. Je dois mentionner que ma dernière Toyota que j’ai eu (2005) se faisait entretenir chez un autre concessionnaire de la marque que celui où j’avais acheté car il n’offrait pas de service mécanique le soir, ce qui m’était fort pratique.

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