Patrick Lagacé

Patrick Lagacé - Auteur
  • Patrick Lagacé

    Patrick Lagacé aime le journalisme : « Cette profession permet de vivre des aventures et d'être payé pour le faire », dit-il.
  • Lire la suite »

    Partage

    Mardi 31 juillet 2007 | Mise en ligne à 9h51 | Commenter Commentaires (90)

    Ne faites pas confiance aux robots

    Dring, dring, j’appelle la firme qui a émis ma carte de crédit, une institution financière ayant pignon sur rue au Québec. Le robot, en me faisant poireauter, me dit, comme chaque fois que j’appelle, qu’importe le jour où ou l’heure :

    « Merci d’avoir appelé Grosse Compagnie de Carte de Crédit, cette période d’attente est bien involontaire de notre part… »

    Involontaire ?

    Involontaire ?

    INVOLONTAIRE ?!

    S’il était honnête, le robot dirait : « Comme vous le savez, toutes les entreprises haïssent recevoir des appels de leurs clients, ça coûte très cher de gérer ces appels. C’est pourquoi nous nous assurons de ne pas avoir trop de staff au téléphone. C’est pourquoi vous êtes en train de vivre une période d’attente que nous qualifierons, pour des motifs diplomatiques, d’involontaire… »

    C’est ça l’ennui, avec les robots. On ne peut pas se fier à eux.


    • C’est la même chose avec les comptoirs des institutions financières. Toujours moins de personnel, moins de service et des heures d’ouverture réduites. On ne le dit pas ouvertement, mais on préfère que les gens aillent au guichet automatique ou sur le web plutôt qu’au comptoir. En plus au guichet on vous charge des frais. Guichet = plus de profits pour les banques.

    • Robot ou pas, c’est toujours “involontaire”. Si mon appel était important, ils me feraient pas attendre. Si mon appel était important, ils auraient assez d’employés pour me répondre vite…

      http://iamwormbuffet.blogspot.com

    • Comme dirais Francois Massicotte Fu……. Yo……….. :))))))))))))

      Quand isl t’appelleront pour un paiement en retard tu leur répondra se paiement d’attente est bien involontaire de ma part

    • J’ai déjà entendu un homme d’affaire dire : « la business ça serait le fun si y avait pas de client. » J’avoue que dans certains domaines les clients sont exaspérants comme en informatique par exemple. Ça doit pas être facile de travailler au soutien technique chez vidéotron ou autres entreprises du genre. Déjà entendu : « mon support à tasse à café est cassé. La madame parlait de son CD-ROM. » Cette joke est répandue en informatique. Probablement une légende urbaine. Trois commerçants me l’ont déjà racontés. La joke du milieu faut croire.

    • Dans ce domaine.. la palme va à Bell… car même ceux qui finissent par répondre à notre appel sonnent comme des robots: ” je vous comprends.., je suis désolée..etc”

    • Ça peut être “involontaire” une fois de temps en temps, mais pas tout le temps! Cette réponse est nulle, mais utile pour se débarrasser de la représentation. C’est sûr, moins on répond, plus c’est payant! La représentation coûte cher! Alors, elle est éliminée par le robot. C’est à peu près partout, sauf, encore, dans les services de l’État: généralement, on vous rappelle. Le robot n’est pas là pour servir le client. On verra jamais un robot écouter quelqu’un ou dire: encore une fois, je ne peux vous répondre. Raison: la déraison mène le monde ( ça coûte moins cher qu’un représentant… qui consent à vous comrendre: comprendre, c’est fini depuis… les années 1980 (fin de la révolution tranquille). On n’a plus cette vision. La représentation? Connais pas. Paye pas pour ça. (Qu’est-ce qu’une personne? (????) Qu’est-ce que un million de dollars? ($$$$$$$$, mettez-en!)

    • J’aime bien les services automatisés au téléphone. Ils ne comprennent jamais mon accent québécois, sont long à naviguer plus que parfois, ils coupent, sonnent mal, et nous gavent de publicité mal enregistrées. Mais au moins, ils libèrent quotidiennement un millier d’étudiants de la frustration d’avoir a répondre à des colons, impatients, qui racrochent pour aucune raison, qui n’entendent rien et qui en plus trouve le moyen de chialer quand on leur donner quelquechose à écouter quand ils sont en attente.

      Les guichets automatique font acte d’algues bleues électrifiés, les comis sont segond après les ours polaire sur la liste des disparaiterons. Enfin du service disponible, à l’heure qui nous convient, et Ho combien rapide!

      La transaction sous les 60 segondes vaut-elle les 2$ de frais? Jamais! Mais sans ce, devenant tranquilement, bon vieu service automatisé, dites-moi, dites-moi qui s’occupera d’effrayer nos petits vieux?

      Btw, ya le yulblog mercredi, tu te souviens c’est où? :)

    • Les robots répondeurs sont décourageant et maintenant il y en a partout pas seulement les caisses et les banques Toutes les compagnies privées de grandes envergures ex: vidéotron Bell Rogers cie d’assurances Hydro-Québec etc….Si jamais vous les avez en ligne plusieurs ont l’air bête et surtout gardez-vous du temps. Ceci est un message enregistré si vous voulez un service appuyer sur ######

    • Cette situation est de plus en plus répandue, non seulement aux compagnies de télécom ou aux institutions bancaires…L’autre jour, j’ai attendu exactement 14.50min au téléphone avec un robot qui me “brainwashait” de phrases telles que “cette période d’attente est bien involontaire”, “connaissez-vous notre promotion” ou “restez en ligne pour conserver votre priorité”. Mais le pire, c’est que j’essayais seulement de commander une pizza 2p1! C’est ça la centralisation.

    • Le gouvernement du Canada sait utiliser cette technologie avec brio… Je me suis fait tout simplement raccrocher au nez une bonne douzaine de fois dans la même journée par une %/3!*£ de machine qui me disait que le volume d’appel était trop élever et de rapeller plus tard.

      Si on a même plus le droit d’attendre pour parler à quelqu’un ! J’ai d’ailleurs fait une plainte auprès du service des plaintes du service en ligne et téléphonique du Canada. www.servicecanada.gc.ca

      Quand ça fait un mois que tu attends ton premier chèque de chômage et que tu recommences à travailler seulement dans un mois, tu as le droit de te poser des questions et de demander des réponses à quelqu’un !

      Quand on pense qu’il y a tellement de monde qui cherche une job et qu’on place des machines ou le besoin du ”client” n’y est pas.

    • D’accord avec edzit, le Gouv ne fait pas mieux ! essayer de rejoindre quelqu’un à l’aide financière aux études voir ! et pour les congés parentaux ! D,ailleurs, c’est comme ca partout. il est très rare de voir toutes les caisses, guichets ou autre comptoir des magasins et lieu public occupé par des employé et ce, même si c,est bondé ! Le service à la clientèle est le dernier souci des actionnaires, fonctionnaires et dirigeants.

    • Savez-vous au moins combien de pesos les compagnies économisent en fesant appel à la technologie plutôt qu’à un humanoïde qui se trompe tout le temps? Modernisez vous un peu, si les répondeurs automatisés vous tannent, je pense sérieusement que vous allez être très déçu du futur. Je vous conseil sérieusement de vous y faire, ce n’est qu’un début. Personellement, je m’en fou de parler à un robot, tant qu’il fait ce que je lui demande. Les gens qui font du support téléphonique vous le dirons, c’est une job de merde! Tout simplement. Le robot s’en fiche que vous lui sacrer apres, l’humanoïde non. La vous allez dire, ouais mais les emplois? Je dis que les emplois sont juste remplacer par d’autres, disons plus techniques. Qui maintient les robots? Qui s’assure qu’ils ne déraillent pas? 50 téléphonistes pour 1 robot. C’est de l’optimisation!

    • @scribouilleur: Les frais au guichet automatique sont moins élevés que les frais au comptoir. Et il n’y a aucun frais pour les dépots.

    • Ou encore ces entreprises qui te font dialoguer avec un système de reconnaissance vocale : « Bonjour, mon nom est Cassandra. Pendant toute la durée de votre appel je serai gentille avec vous, je vous guiderai, je vous conseillerai, je vous dirai sur quel piton peser, le 4, le 5, le 9, le 10 et bla bla bla bla». Tais-toi l’androïde! Et passe-moi un humain véritable, que je puisse aller directement dans le vif du sujet!
      J’en veux pas à Cassandra, elle n’y est pour rien. C’est seulement que je préfère de loin parler avec une voix d’humain authentique.
      @Simon Picotte: vous étiez absent depuis quelque temps, il me semble? Et vous semblez avoir pris du repos? Impression comme ça, purement subjective.

    • On exige presque du client qu’il adopte le même lexique diplomatique. Si tu fais remarquer à l’agent sur qui tu finis par mettre la main que la saga administrative qui perdure semble indiquer un déficit de compétence et une sacrée désorganisation de leur part, il te demande de changer le ton et associe ton constat pourtant légitime à de la violence verbale. C’est habituellement le signal qu’il faut rappeler à l’agent que tu ne lui en veux pas personnellement et demander illico à parler à son supérieur. Ils te font poireauter 5 minutes en attente, en principe pour que tu te calmes. Comme l’agent t’a décrit à son supérieur comme une sorte de fou furieux, le supérieur en question est agréablement surpris que tu sois somme toute raisonnable et te promet de tout arranger. Évidemment, tout est souvent à recommencer la semaine suivante. Trois mois pour un vulgaire changement d’adresse!

    • @michel premier: Peut-être que les dépôts sont gratuits, mais pas les retraits. Y a entre autres les frais mensuel d’utilisation. De plus si vous allez dans un guichet autre que celui de votre institution financière vous payez des frais.

    • La plupart des commerces ont maintenant ces robots qui nous « parlent » entre de la musique(?) idiote qui fausse comme si le ruban était usé à la corde. Ou bien, c’est faites le 1,2 ou le 3. On fait le 3, faites maintenant le 2, oyu le 4 ou le 1. Y a-t-il un humain dans cette boutique? Moi, je raccroche et je fulmine sur ce qu’on appelle les « progrès » de notre société moderne!

    • Monsieur Lagacé,
      Vous ne seriez pas avec Desjardins par hazard?
      Le service le plus pourri (made in Québec).
      Nationale est juste un peu moins pire…
      Ma banque TD est ouverte les Samedi !

    • INVONLONTAIRE…..

      C’est de la bull shit… Excusez le terme, c’est nous qui devrions les mettres en attente lorsqu’ils nous appelent…

      C’est de la vraie rapace…

      http://francistremblay.wordpress.com/

      (http://francistremblay.wordpress.com/)

    • Ma pire expérience à vie : Essayer de rejoindre l’Aide financière aux études (gouv. du Québec). On peut placer des appels pendant des heures, et quand finalement on a une réponse, c’est le robot qui dit : «toutes nos lignes sont présentement occupées, veuillez rappeler plus tard»; et là, clic!, ça raccroche! Il faut tout recommencer… Je me suis presque fait des ampoules aux doigts.

    • Période d’attente “involontaire” tu dis? T’as eu de la chance…! Ma dernière expérience du genre en remettait! “Votre appel est important pour nous”! Là, j’avoue que mon “amour des robots” en prend pour son rhume….

      Là, t’essaie de t’imaginer s’il fallait que ton appel ne soit pas important….Ah, ca doit être pour ca que les vacances existent…

      P.S. Re: Saga Bisson – Je te déteste quand tu tentes quoique ce soit avec des “picosseux”. Malgré que tu l’aies fait avec élégance…

    • Je payerais 5$ de plus par mois pour qu’ion me donne une service HUMAIN et efficace. Une compagnie astucieuse va finir par le comprendre et je ne parlerai plus jamais à Bell.

      Pierre JC Allard

    • Moi je trouve Émilie de chez Bell plutot compétente, et je lui fait confiance!
      Beaucoup plus qu’aux autres personnes à qui je dois parler ensuite. J’ai du me faire passer pour un Homosexuel, pour pouvoir me désabonner de Bell Express Vu. La préposé voulais absolument parler à ma conjointe pour approuver. J’ai du lui dire que Kim était en fait un gars, pour me faire ensuite passer pour elle (ou lui?) et dire que j’étais d’accord!!

    • C’est un élément important de la création de violence gratuite; rage au volant, épisodes psychotiques dans les avions. Les USA dépersonnalisent les relation et nous suivons la même voie

      Pierre JC Allard

    • Voici le lien manquant: http://www.nouvellesociete.org/5084.html

    • Le message enregistre donne au client l’impression qu’il est sans importance. C’est ce qui incite à une volonté d’affirmation et à la violence gratuite contre des innocents en position de faiblesse.

      Pierre JC Allard

    • hummmmmm..s’il fallait en plus payer des frais pour effectuer un dépôt, ça serait le bouquet…

      Et moi aussi je suis avec TD. Desjardins et Nationale, c’est supposé être québécois pffff. Ça prend une institution ontarienne pour nous respecter.

    • Le message initial que reprennent les trois posts précedents était: “Ce que la machine te dit, c’est ” on se fiche de toi’. Quand tout le monde se fiche de toi, tu prends un fusil et tu pars dans une école… hyperlien

      Pierre JC Allard

    • Désolé pour les messages multiples, J’essayais de voir ce qui était censuré. http://www.centpapiers.com/Virginia-Tech-Quand-on-recolte-la,1431

      Pierre JC Allard

    • Effectivement, le pire est le gouvernement qui vous permet même pas d’être en attente et qui vous flush. Le mieux sont ceux qui te permettent de laisser un message pour être rappelé plus tard.

      Mais c’est ridicule effectivement, tout comme demander le numéro de carte par clavier alors que de toute façon on va vous le redemander quand la personne va répondre.

      Et bien sûr, tout le monde aime devoir crier “FRANÇAIS”, et le nom de la personne quand elle est assis dans un cubicule au travail et veut avoir un numéro de téléphone, et que tout le monde vous entend.

    • julie_ch: J’ai eu exactement la même expérience. J’en revenais tout simplement pas. Ils n’ont même pas de “hold”, ils ne font que raccrocher.
      http://www.celibatorium.com

    • Finalement, après tout ce que je viens de lire, on se fiche de la représentation!! Et, on se fiche du client!!! C’est rationalisé rare! C”est: “J’appelle et j’attends”. J’ai pensé qu’il fallait que je l’écrive. Pauvre cie!

    • Même votre bon gouvernement engage des robots. Par exemple, à l’assurance-emploi. Au lieu de parler à quelqu’un, faites le 1, le 4 ou le 8 pour avoir des informations à votre dossier. Ce que notre bon gouvernement et les dirigeants des grandes entreprises n’ont pas encore compris, c’est que leur clientèle veut parler à un être humain, donc on passe à travers le robot après une demi-douzaine de 1, 4 et/ou 0 pour finalement réussir à parler à quelqu’un. Sauf qu’on est déjà en maudti d’avoir attendu et pitonner pour rien.

    • @Sacrilege : Et tu crois qu’un humain sa lui tente de donner 5000 fois les informations de dossier par journee?

    • Citation: >

      Très très fondée comme affirmation Patrick.

      Intrinsèquement pas trop humain, on ne peut imaginer plus bête.

      Et l’avertisement est totalement applicable aux robot-radar-photo…

    • @PIERREJCALARD
      J’AI VÉRFIÉ VOTRE HYPERLIEN,J’AIME BIEN VOS PROPOS ET LA JUSTESSE DE VOTRE PENSÉE MERCI

    • Il est préférable que notre problème soit dans les normes du: FAITES LE 1 , FAITES LE 2, FAITES LE 3 . Autrement, nous sommes foutus.
      Et le temps d’attente, INVOLONTAIRE, rien de plus normal.
      Quelle déshumanisation des compagnies envers le service à la clientèle!

    • heu… justement…
      pourquoi vous n’appuyer pas directement sur le zéro?
      Appart bell.. ou je crois qu’il faut faire tout plein de pirouette pour arrivé a un niveau ou l’on peut appuyer sur le zéro.. mais autrement…

      ligne directe vers la civilisation … ZÉRO

    • La robotique est une technologie extraordianire qui permet, dans certains cas, d’accomplir des tâches avec une fidélité et une précision qu’aucun humain ne pourrait accomplir.

      Dans le domaine médical par exemple il y a des opérations pour lesquelles il vaut mieux faire confiance au robot qu’à la main tremblante! Mais, mais mais….

      C’est frustrant de devoir parler à un ordinateur, c’est tout simplement impossible de parler avec un robot. Parler pour entrer en communication interractive demande de réfléchir ett de raisonner. Un robot ça ne raisonne pas, ça exécute une tâche pour laquelle il est programmé. Bref, un robot ça ne communique tout simplement pas. C’est une illusion.

      Ça coûte moins cher un système de répondeur automatique que des employés entraînés au service à la clientèle? Rien de moins certain. Je crois que les coûts d’entraîner du personnel pour répondre à la clientèle seraient rapidement récupérés et se transformeraient en rendement positif pour l’entreprise si on y voyait l’élimination de notre frustration comme l’art de mieux servir la clientèle.

      Comme on regrette d’avoir polué notre planète et que nous effectuons un virage “vert,” un jour nous regrettrons d’avoir remis la communication entre nous à la froideur simpliste des robots et nous effecturons un virage” parlons-nous”….

    • La pire: Bonjour , je m’appelle Elilie, je suis votre assistante Bell… Au début, même en appuyant sur le zéro ça ne marchait pas. Il fallait supporter Emilie avec tout ce qu’elle avait à nous dire . Un jour , j,ai osé lui dire: ” Petasse, tu me fais chier” . J,ai jamais trouvé des nerfs aussi froids que ceux d’Emilie. Imaginez la entrain de me répondre: Je n ai pas bien saisi votre message… Je le lui meme répété, elle n a pas plus saisi. Bref…. Ja aime mieux ne pas avoir a appeler emilie. J ai chosi d’ appeler vivi, au moins lui, c est un vrai.

    • Thivierge spamme le blogue de Hétu, Allard celui de Lagacé.
      Un vieux communistes par blogues?

    • Allard, le JC dans votre nom c’est pour Jesus Christ?

    • Patrick je te suggere d’apuiyer sur le #2 pour le service en Anglais. Tu vas voir que ca repond vite en Inde.(India).

    • Consolez-vous, il y a bien pire que les robots de Visa, Bell ou autre. Appelez à Revenu-Québec pour avoir de l’information. Vous parlez à 10 personnes et vous finissez avec 10 versions différentes, toutes plus apocalyptique les une que les autres. Faites affaires avec eux plus d’une fois dans une année et vous perdez tout vos idées nationalistes.

      Savez-vous quel est la devise de Revenu Québec, ” On veux votre bien et on va l’avoir!”

    • @luckybeaulac
      Hahaha! Votre histoire m’a fait rire!

      En ce qui concerne les guichets automatiques, je ne m’en plains pas, à part lorsque ceux-ci vous donnent des faux billets de 20$ ou de 50$…et que vous avez l’air stupide lorsque vous dites à la caissière que ce billet provient d’un guichet automatique!

    • Les compagnies soucieuses du service à la clientèle devraient s’assurer d’offrir à ses clients de pouvoir tout faire sur Internet sans avoir à téléphoner à qui que ce soit. Le service téléphonique ne devrait être offert que pour les personnes qui sont dans l’impossibilité d’utiliser Internet. Il n’y a rien de plus frustrant que de ne pas pouvoir accomplir ce qu’on veut sur Internet et d’avoir à appeler à la compagnie pour tomber, après plusieurs acrobaties téléphoniques, sur un employé qui doit se renseigner auprès de son superviseur pour répondre à nos questions.

    • Moi aussi en passant je suis avec la TD : des heures d’ouverture qui ont du bon sens (ferme à 17 h lundi et mardi; 20 les mercredei, jeudi et vendredi !!!) et elle est ouverte le samedi !! Du personnel en quantité suffisante pour répondre à la clientèle présente et tout ça pour moinbs de frais que la Nationale et que Desjardins, où j’avais des comptes avant. Y rien comme un Québécois pour en f**rrer un autre…

      Fred

    • Je vous dire la vraie affaire par rapport aux frais de service : chaque individu transige différemment, et il y a un forfait pour chaque type de transactions effectuées chaque mois. Il n’y en a pas un de moins avantageux que les autres, ça dépend du genre de consommateur que vous êtes. Allez voir un conseiller et il vous le dira; au lieu de cracher (oui cracher, c’est plus fort comme mot) sur tout ce qui bouge, informez-vous comme il le faut. En passant, c’est tout à fait normal de payer des frais si vous utilisez par exemple un guichet automatique autre que celui de votre institution financière; les institutions financières ne sont pas folles, elle veulent attirer les gens chez elle, et c’est normal, c’est une façon tout à fait légitime de le faire…

      Au plaisir

    • Ne pas faire confiance aux robots?

      Faut croire que t’as jamais regardé “Astro le petit robot”! Comme ils le disaient si souvent, lorsque les robots se conduisent de mauvaise façon, c’est bien souvent à cause des humains!

      Et parlant de robot, puisqu’ils commencent à se multiplier tranquillement, mais surement, nous devrions peut-être songer dès maintenant à leurs implanter les trois lois de la robotique telles qu’énoncées par le grand Isaac Asimov:

      1- Un robot ne peut porter atteinte à un être humain ni, restant passif, laisser cet être humain exposé au danger.

      2- Un robot doit obéir aux ordres donnés par les êtres humains, sauf si de tels ordres sont en contradiction avec la première loi.

      3- Un robot doit protéger son existence dans la mesure où cette protection n’est pas en contradiction avec la première ou la deuxième loi.

      Avec de telles lois, le robot n’aurait pas pu te mentir, puisque visiblement, le fait qu’il mente aurait porté atteinte à l’être humain en toi! ;-)

    • @ loulou_1979 : D’accord avec vous, le “0″ est une solution fantastique.

      Mon anecdote (puisque nous en avons tous une !)…Elle concerne le registrariat d’une université très connue. Lorsque grâce à une recherche intensive sur le site web afin de trouver le numéro de téléphone. Il nous est donné de composer le saint numéro, on tombe sur une jolie voix nous demandant d’avoir tous les papiers et numéros de quelque chose nécessaires au traitement de notre demande afin d’accéléré le service, nous informe que le temps d’attente est d’environ 10 minutes ! on tente de décourager le clent ?? bien sur que non !

      Mais ce n’est pas terminé, lorsque par miracle on réussit à se rendre jusqu’a elles, les madames sont d’une gentillesse et d’une patience sans borne (notez le sarcasme)… (dix minutes d’attente pour te faire dire ..ben la monsieur, c’t'évident me semble)…en tout cas

      Toujours est-il que dernièrement, j’ai stratégiquement opté pour le courriel en me disant que je devrais avoir un service plus rapide et courtois que par téléphone (roulement de tambours….suspence) ..et…NON…j’ai reçu croyez-le ou non, une réponse automatique m’informant que le registrariat ne lisait pas ses courriels..(gardez sourir).la première question qui m’est venu c’est pourquoi avoir une adresse alors..?….

      Voici un extrait du courriel:

      Bonjour, Nous avons bien recu votre courriel et nous vous remercions de l’interet que vous manifestez envers (une université très connue)Cependant, en raison du nombre important de courriels que nous recevons, il nous est malheureusement impossible de vous repondre. C’est pourquoi nous vous invitons a consulter notre site Internet ou vous trouverez toute l’information disponible.

      Site que je venais tout juste de visiter afin de trouver le numéro de téléphone et le courriel du registrariat…

      Voila j’ai petté une coche…j’ai embarqué dans mon char et j’y suis allé, j’ai attendu 45 minutes et j’ai enfin eu mon t2202 ! et avec un sourir en plus !

      Ah…technologie quand tu nous tiens !

    • Ah moi j’ai regle le probleme des robots, je me suis desabonne de mon service telephonique Bell… Tenez, je me suis abonne la: http://www.unlimitel.ca , 2.50$/mois, et en bonus j’ai du service humain en francais!

    • Ce qu’il faut voir dans tout cela c’est que si tu as besoin d’eux pour une information ou pour aide quelconque, on place des robots pour avoir la paix, pour en donner le moins possible, pour décourager la majorité qui se tanne et raccroche. On parle ici évidemment des services comme l’Aide financière aux études du ministère de l’Éducation, ça pis l’enfer, c’est pareil, que ce soit par téléphone ou par écrit ; on parle également de Revenu-Québec, comme l’a dit quelqu’un précédemment, on a de la difficulté à avoir l’heure juste car on ne pense qu’à en donner le moins possibile aux contribuables et éviter qu’il soit au courant de situations qui pourraient l’aider à obtenir davantage d’argent. Même les institutions financières comme Desjardins (que je boycotte actuellement pour xx raisons, car une fois entrée, ils sont très très durs envers leur clientèle) ou la Banque Nationale te demandent l’objet de ton appel afin d’y répondre si c’est avantageux pour eux ou de faire le message si ça l’est moins en mentionnant que la personne est occupée.

      Il faut disposer de temps et de patience pour faire face à la situation et d’un téléphone main-libre, tout en ayant un travail qui le permette. Les autres laissent tomber et c’est tant mieux pour ces compagnies qui ont fait exprès pour que ceux-ci laissent tomber !

    • Engager du staff supplémentaire fait bénéficier tout le monde, pas que les clients. Pour avoir déjà travaillé dans un centre d’appel d’une grande banque, laissez-moi vous dire que de savoir qu’il y a une centaine de clients en attente, ce n’est pas trop motivant. Ceux qui ont déjà exercé ce métier seront d’accord avec moi qu’il est difficile de ne pas se détacher et ne pas se sentir comme un robot quand on doit répondre 48 fois à la même chose dans une soirée. Avec la restauration, ça a été ma pire et plus difficile expérience à la clientèle. Les centres d’appels, ce sont les travaux à la chaîne du XXIe siècle. Oui, tout le monde serait plus content avec le double des agents disponibles. La personne au bout du fil sait que vous attendez pendant une éternité. Elle n’y peut rien. Les décisions se prennent bien au dela de son superviseur immédiat. Avis aux gens impatients devant les agents qui doivent demander à leur superviseur, sachez qu’il est IMPOSSIBLE de tout savoir dans une institution aussi grande qu’une banque. Pour ma part, ce que je ne suis pas capable de faire par internet ou par moi-même, je passe par le téléphone comme tout le monde. Et je réalise que c’est un peu partout pareil.

    • Tout à fait d’accord avec t1vperez… J’ai l’expérience aussi d’un centre d’appel et les employés savent très bien que les gens attendent longtemps et qu’ils vont se faire varlopper à chaque nouvel appel. Pas pour rien qu’il y manque de staff d’ailleurs. Mais il est important de se rappeler que nous nous rappelons toujours les 2-3 fois où nous attendons 10-15 minutes en ligne, mais bien peu la majorité de fois où l’on attend pas ou peu. La qualité de l’entreprise va être révéler par la compétence et l’enthousiasme de la personne qui répond. J’admet qu’à ce niveau, les services gouvernementaux (de tous les niveaux), les banques et les compagnies de téléphonie font bien piètre figure !

    • Je me rappelle la gang de Visa Desjardins qui m’appelait: je décrochait et un robot me disait:” Hey le cave! Poirotte un peu au bout de la ligne, un agent va venir te parler un moment donné!” Enfin, pas en ces mots-là, mais le sens est là!

    • Je viens à l’instant de vivre une expérience inoubliable avec la Standard Life. Un être humain attentioné s’est matérialisé rapidement et m’a sorti un numéro d’utilisateur et un NIP en 10 secondes avant de s’engager avec moi dans l’exploration des fonctions avancées de leur site Web personnalisé, et ce, pendant au moins 15 grosses minutes. J’en tremble encore.

      Juste avant, j’avais eu droit chez Scotia à un traitement tout aussi VIP où on est même allé jusqu’à créer sur le fly une conférence entre deux filiales distinctes du groupe et moi-même afin de planifier la transition de mes maigres actifs de l’une vers l’autre et répondre à toutes mes questions.

      Pincez-moi quelqu’un.

    • Moi mon truc est de m’abonner aux petites compagnies. Quand j’ai un problème, je peux parler au commis en moins de 1 min. Si jamais j’ai a rappeler 1 heure plus tard, surprise, c’est le même commis et il reconnait.

    • On nous avait dit que la robotisation était à l’image des êtres supérieurs. Une roche c’est un être (minéral), une plante, c’est un être (végétal),un chat, c’est un être (animal) un homme, c’est un être (animal “humain” )QUI TRAVAILLE… Une roche ne travaille pas. Or, ces répondeurs sonnent comme de la roche! Régression! C’est “économiquement” vérifié! Quel malheur! Rien n’évolue. On contourne. Néant. Barda.

    • @bertrandtoupin
      J’ai fait le même pari pour ma connexion internet et je ne l’ai pas regretté. Mon nouveau fournisseur dispose aussi d’un système automatisé, mais il est mis à jour constamment et les messages enregistrés fournissent la solution aux problèmes rencontrés 80% du temps. Sinon, on tombe sur un technicien en moins d’une minute et on sent qu’il a tout son temps pour qu’on ressorte pleinement satisfait de l’expérience. Et c’est bien moins cher qu’avec les gros qui nous matraquent de pub mais se font porter pâles le moment venu de donner du service.

    • Une des plus anciennes thérories décrit le fonctionnement de l’univers comme un cycle, de telle sorte que maintenant c’est pareil comme avant… c’est toujours la même chose avec des nouvelles valeurs. La robotisation est une nouvelle valeur. L’homme reste dans l’ombre.

    • C’est l’argent qui mène le monde. Barda.

    • La raison que vous avez pas de bon service : réside du fait que vous possédez une carte pur laine plutôt qu’une carte du peuple choisi . Changer pour la carte Bozappa et vous recevrez en prime un vidéo : http://www.metacafe.com/watch/646787/jewish_rabbi_comedy_intro_israel/

    • Ton article arrive à point. J’ai appelé MasterCard BNC la semaine dernière pour faire venir un relevé. pendant 55 minutes, le répondeur me répétait aux minutes “Ce délai est bien involontaire de notre part”. Quand j’ai porté plainte, on m’a dit que c’était exceptionnel.

      J’ai rappelé hier pour leur dire qu’ils m’avaient pas envoyé ce que j’avais demandé, devinez quoi, 62 minutes. Que ca soit pour le client qui transige 20$/mois ou celui qui transige 15′000/mois, c’est le même service. Ils s’ajustent à la compétition……dans les 2 sens !

    • D’accord avec Josée199…..
      Ce qui m’énerve le plus lorsque j’appelle chez Monsieur Bell, c’est de répondre à la voix robotisée d’ “Émily” : Je me sens conne de répondre à ce service automatisé afin de me faire guider au meilleur choix possible. Je sens toujours que je me suis faite avoir une fois de plus par cette méga entreprise qui ne cesse de faire des profits sur le dos du consommateur.
      N’empêche que même si la question d’argent semble vouloir tout contrôler, l’on ne s’adaptera jamais à ces nouvelles formes de communication. C’est tout à fait humain et normal d’avoir ses limites face à ces différents systèmes robotisés. Et c’est très bien comme ça.

    • @bertrandtoupin

      Je t’approuve, je trouve vraiment ridicule qu’on m’appelle pour me mettre sur une ligne d’attente… Visa Desjardins le fait, j’ai aussi eu Rogers cellulaire qui me l’a fait.

      Quand ça arrive, je raccroche. Après trois ou quatre fois, quelqu’un m’appelle directement et je me plains de ça. J’ai un cellulaire comme unique téléphone, quand on m’appelle le jour, ça me coûte de l’argent !!! Alors c’est mieux de pas être pour attendre en ligne :-(

    • Une chose est incontestable par exemple. Un robot ça ne fait pas la gueule, ça raconte sa fin de semaine et c’est logique. Tout le monde est traité de la même manière. J’ai jamais vu un guichet me dire excuser monsieur on prends les doubles endossements faudrait encaisser votre chèque et en émettre un autre. Pourtant, le but des lettres de change était justement de se les refiler les uns les autres. Les temps ont bien changé. Les guichets acceptent des opérations (à leur insu) que certaines caissières trop zélée rejetteraient. Car lorsqu’elles ouvrent les enveloppent elles les règles sont plus souples du genre bon bien on le rappellera pas pour ça. Exemple vous pouvez déposer un chèque du lendemain (pas à 12h01) mais en après 17h00 et si vous avez un transit vous allez pouvoir profiter de votre argent illico, pas à minuit. Et je pourrais continuer avec les machines Interac, etc. Les robots pensent inductivement sous forme d’algorithmes, pas une caissière paresseuse de mauvaise humeur. Et lâchez-moi avec vos mises à pied. La technologie crée bien plus de richesse que des jobs de caissières où on regarde sa montre que la journée finisse un jour. Le taux de chômage n’a jamais été aussi bas. Je reviendrai un jour là-dessus. Vous allez comprendre pourquoi en congédiant pour révolutionner on crée de l’emploi. J’ai une analogie intéressante.

      @Julie Voyelle : Madame, la nouvelle plate-forme m’a un peu effrayé, au début je l’avoue, mais je me suis adapté comme vous l’avez constaté et je suis déménagé en terre insulaire branchée. Évidemment, Je tiens à vous remercier pour votre feed-back à propos de mes commentaires qui semble dénoter un esprit dépressif. Même Madame Piquette me surnomme monsieur DSM-V. Sans blagues, j’ai toujours un sourire en coin. Par contre, quand j’éclate de rire ce n’est jamais pour les mêmes raisons que les autres. Ce que j’aime le plus, c’est la sottise. J’adore. Rire du monde, jamais. Je n’aurais pas d’idées. Je suis pas bon là-dedans. Pour aider les gens par exemple j’suis dur à battre. Surtout avec ceux qui veulent pas s’aider. Je me dis qu’à force de frapper su’l clou si je peux en inspirer un. Merci de taking care. Aussi, je lis toujours vos délicieux commentaires. Merci de participer au blogue de monsieur Lagacé. Bonne été.

    • Ho boy! j’aurais dû me relire. Je n’y comprends rien moi-même. On offre une cadillac STS su’l blogue à Pat. Je nous ‘imagine là-dedans.

    • Patrick, Faites le zéro et dites : Oui bonjour c’est Pat Lagacé journaliste à La presse et au FT. Je fais un reportage sur la qualité du service à la clientèle dans votre organisation. Ben non. Je sais. C’est pas ton genre. Tu ferais pas ça. Trop professionnel pour agir de même.

    • @simon.picotte
      Heureux que vous souleviez le point de la confusion inhérente à votre premier post vous-même. Je commençais sérieusement à me demander si c’était moi.

    • La première fois,la confusion ; pers ou verts? A bien rejoindre obstinément son regard,stupéfaction! Verts comme plus jamais verts.
      Je la quittai,en me disant que la vie est joallière parfois.
      Le jeudi suivant,je laisse passer les gens derrière pour parvenir à
      me présenter d’un air tricheur mais adroit et lui lance: “Bonjour les verts!”
      Elle me jette son regard ainsi que son sourire des îles et m’invite à déposer ma paie,le jeudi suivant sans un mot, rien que ses yeux.
      Ça n’a duré qu’un an…FMR. Maintenant,je n’attends plus ,je ne laisse plus mon tour et quand le guichet me présente mes billets verts…soupirs.

    • Truc : Quand le robot dit “si vous possèdez un téléphone à clavier faite le 1 sinon faite le 2 ou attendez“ ben attendez ou faites le 2 meme si vous possedez un téléphone à clavier ,on vous répond dans les 10 secondes et ça fonctionne à tout coup !!!

    • Ça parait qu’il n’y a personne ici qui travaille dans un centre de service à la clientèle…. Ok, le message enregistré qui dit “votre appel est important pour nous”, en tant que représentant au service à la clientèle dans un centre d’appel, je trouve ça pas fort surtout si la personne qui appelle ça fais 10-15 minutes qu’elle attend mais lorsque vous entendez “votre appel est important pour nous”, ben calvaire c’est vrai! (Je ne travaille pas pour Bell en passant)

      Pourquoi il est important? Parce que si on offre pas un bon service à la personne qui appelle, ben on peut dire bye-bye client, surtout si l’appellant est un employé d’une multinationale avec laquelle mon employeur a un contrat de service et qu’il va se plaindre à ses ressources humaines du mauvais service qu’il a reçu. Une ou deux plaintes, ça va mais si les plaintes se comptent par centaines, la multinationale X va se tourner vers la compétition et résultat: ils vont couper des postes chez mon employeur.

      N’oubliez pas: l’être humain qui répond à votre appel après que vous ayez attendu trop longtemps est sur le gros nerfs car il sait généralement combien de temps vous avez attendu et cet être humain sait qu’il risque de manger un char de m…. et je sais, fort de mes 12 années passées en centre d’appel, qu’il est donc facile d’engueuler une voix anonyme au téléphone… Combien de fois j’ai rêvé, lorsque je me faisait engueuler comme du poisson pourri à cause de quelque chose sur laquelle je n’ai AUCUN CONTRÔLE (c’est-tu de ma faute si il y a 70 personnes qui appellent en même temps????) de pouvoir me téléporter juste en face de la personne qui me donnait de la m…. juste pour voir ce qui arriverais? Je suis sûr que la personne serait pas mal moins véhémente!!!!

    • Ahhh. que l’humain haïs ça attendre, hein? Qu’une machine te le répète sans cesse ne fait qu’exacerber le « j’veux égorger quelqu’un » puisqu’habituellement quand tu appelle au service clientèle, c’est pas pour jaser de ton prochain party BBQ. D’autant plus que quand ça concerne la carte de crédit, on a pas le goût que ça niaise au bout du fil.

      @domdom
      C’est certain que celui qui répond après mange les bêttises, mais à force se recevoir des plaintes, j’ose espérer qu’elles sont communiquées (par toi et tes collègues) et que ça fera une différence. En attendant, ces compagnies s’en mettent plein les poches, mais elle vont perdre des clients si rien est fait.

      Anne-Marie
      http://bidulecompagnie.blogspot.com/

    • Merci d’avoir appeller Un tel, Votre appel est important pour nous … (mais pas assez important pour vous répondre rapidement)

    • @Simon Picotte. Bien contente que vous ayez repris du poil de la bête et que mes commentaires ne vous soient pas trop indigestes.

      Allez! Bonne journée à vous, à tous et à nos amis les r.o.b.o.t.s.

    • C’est ce qu’on appelle la machine au service de l’HOMME.

    • Je suis d’accord avec le fait que ça peut être frustrant pour les gens honnête mais c’est une invention très pratique pour ceux qui prennent la relève de ses machine. Ça permet de refroidir les imbéciles qui osent engueuler celui qui appelle parce que leurs paiements sont en retard et qui sont prêt à mettre la faute sur n’importe qui sauf eux-même. J’avoue que c’est chiant mais en tant que personne qui répond après les machines, je sais que c’est un mal nécessaire.

    • Bill Cosby = pu capable !

    • Si ces compagnies engageaient plus, il y aurait un peu moins de chômage, mais par malheur moins de profits pour eux. Quelqu’un a déjà entendu parler d’une compagnie d’assurance qui a fait faillite à cause des coûts trop élevés de sa masse salariale?

      Il faudrait que les clients réagissent au « dégraissage » que font, entre autres, les compagnies de carte de crédit en en se serrant eux-mêmes la ceinture pour ne plus être des clients de ces compagnies. Si les clients sont pris à la gorge avec des dettes, ces compagnies peuvent bien couper dans le service…

      http://renartleveille.blogspot.com/

    • Au lieu de perdre votre temps a faire le 6 et puis le 2 et puis le 4 et puis le 1, faites directement le 0, oui vous allez attendre, mais moins que si vous avez gossé 10 minutes avec les numéros avant!

    • Bell hausse ses profits de 40%

      1 août 2007 – 07h55

    • Le pire c’est que presque tout le monde hais ça, mais c’est quand même comme ça partout. Le pire je crois c’est quand on se fait appeler par un de ces robots stupides.

    • Que penser des robots qui NOUS appellent pour nous rappeler un rendez-vous chez l’optométriste, ou un paiement de Bell en retard?!?

    • Bienvenue à l’ère de la robotisation!

      …ca me fait penser à la limousine dans Elvis Gratton.;-)hihi

    • Déjà attendu unn peu plus d’une demi-heure chez Bell pour finalement me faire racrocher au nez avec un message me disant “nos bureaux sont présentement fermé, merci de rapeller entre 8h et 17h du Lundi au Vendredi”…grrrr…

    • À qui faut-il faire confiance d’abord? Quand même, un robot ça ne ment pas. C’est toujours à l’heure. Ça ne demande pas une augmentation de salaire. Ça ne prend jamais de quart d’heure. Ça ne parle pas des autres. Ça n’est jamais en vacances. Ça n’est jamais enceinte. Finalement, c’est parfaitement bien pour une compagnie, peu importe. Mais mais, ça sonne faux. Ertel.

    • J’me souviens bien d’avoir eu besoin d’un numéro de téléphone pour de l’aide en ligne concernant un problème informatique. Le mec du magasin commence à se la jouer coyote en pensant pouvoir régler mon dit problème mais sans être une sommité dans ce domaine, je me doutais au fond de moi que je perdais mon temps… Après 15 longues minutes, le mec me varlope: désolé monsieur je ne vois pas de quoi il s’agit. Mon moi-même de lui rétorquer: c’est pour ça que j’appelle!!! Pour avoir le foutu numéro de l’aide en ligne!!! Morale de cette histoire: y’a pas que les robots auprès desquels je sacre comme un charetier

    • Méthode dissuasive, c`est comme se faire dire que c`est la première fois que l`on recoit une plainte de cette nature.
      Je répond: il y a toujours une première fois, raison de plus pour prendre note de ma requête…Je vous jure qu `ils vous écoute. Une autre facon dissuasive devant notre insistance, c`est de se glisser en victime et nous lancer t`es donc ben agressif. Faux, je leur rétorque, c`est votre sensibilité qui est inquiétante. Que l`on parle à des robots ou des préposés(es), en dissuation, le résultat demeure le même “on les faits ch““.

      Sylvain Boucher

    • Dommage qu’il y ait un ou une innocente en ligne, mais la triste réalité, c’est que c’est le calcul statistique bête des plaintes et surtout des épisodes vraiment psychotique enregistrés qui motive la décision des la compagnie de réduire le temps moyen d’attente des clients… et donc d’embaucher du personnel supplémentaire. Chaque fois que vous faites une crise majeure en ligne, vous aidez un peu…. Ceci , hèlas, ne vaut pas pour les organismes gouvernementaux, qui ne prêtent AUCUNE attention aux plaintes reçues et ne font écouter les enregistrements que bien rarement et par des consultants externes.

      Pierre JC Allard
      http://www.nouvellesociete.org

    • Collègues, animateurs, journalistes, reporters,
      éditorialistes (et j’en passe) du monde des médias,

      Je vous écris pour vous raconter une anecdote qui peut être perçue comme anodine mais qui m’a fait réagir il y a quelques semaines de cela lorsque je suis allé au guichet de ma Banque, La Banque de Montréal. Les instructions dans les guichets automatiques sont maintenant offertes en cantonnais et en mandarin semble-t-il, pour “répondre aux attentes de la communauté chinoise de la métropole” et ce depuis le début de juillet maintenant.

      Me sentant quelque peu interpellé par cette nouvelle pratique et voulant avoir des explications plus exhaustives, je me retrouve donc en communication au téléphone avec le directeur du service à la clientèle secteur Métropole-Est de BMO Banque de Montréal, M. Luc Mondor, avec qui je parle à deux reprises puisque le “gentil” monsieur devait investiguer ma requête pour mieux me répondre ou disons plutôt plainte parce j’avais pas mal le feu au derrière quand je me suis aperçu de cette aberration. À notre troisième entretien, M. Mondor m’explique que c’est une décision nationale de la Banque puisque la communauté asiatique est de plus en plus croissante au Canada et de façon sous-entendue, mondialement aussi ! J’ai demandé d’avoir des preuves écrites par la Banque afin de valider qu’ils ont bel et bien le droit d’instaurer cette pratique que je jugeais douteuse; soi une preuve d’une loi fédérale, provinciale ou d’une juridiction quelconque qui permet à la Banque de Montréal (ou tout autre banque) de pouvoir afficher des instructions en chinois dans leurs guichets à Montréal! M. Mondor me précise qu’il n’a pas à me fournir de telles preuves puisque ce sont des lois publiques à la disposition de tout le monde et qu’ils appliquent ce que la loi leur permet de faire ; chose à laquelle je remets évidemment en question….

      Alors j’ai demandé à M. Mondor de m’envoyer un formulaire pour que je puisse acheminer une plainte à l’obudsman de la Banque de Montréal. De ce fait, je ferai des démarches pour savoir comment la loi régie ces pratiques instaurées par certaines entreprises. J’irai sûrement me renseigner à l’Office de la Langue Française ou peut-être à ma député elle-même s’il se doit!

      Bref, advenant le cas que les lois permettent une telle pratique pour les entreprises, cette pratique n’aide en rien à l’intégration des communautés ethniques de ce fait aisiatiques ; et de plus, DE PLUS (!), on privilégie une langue d’une certaine communauté au détriment d’une autre qui par ailleurs est tout simplement discriminatoire. Regardez bien, et c’est presque prévisible, les autres communautés ethniques qui vont japper plus tard: ” Ben pourquoi vous le mettez pas en Italien, en Espagnol, en Arabe…..en Hindi (tant qu’à y être !)…??”

      Comme je disais à M. Mondor: ” Quand on commence à vouloir plaire à tout le monde, on plaît à personne! Vous ouvrez une brèche qui va avoir des répercussions beaucoup plus grandes que vous ne le croyez! Vos dirigeants à Toronto qui prennent ce genre de décisions ne prennent aucunement en considération le contexte social ici et ceci n’aide aucunement les différentes communautés ethniques à s’intégrer à notre façon de vivre. La langue d’usage ici c’est le français et à la limite on continue à servir et à tolérer l’anglais. Mais si on commence à servir les asiatiques ici en cantonnais et en mandarin…c’est là que je débarque. C’est à eux de s’adapter pas à nous ! Peut-être que c’est un peu rêver en couleurs à penser que vos cadres supérieurs qui se pètent les bretelles à Toronto avec tous les milliards de profits qu’ils empochent à chaque année….sont capables de faire preuve de discernement dans des cas semblables! “.

      Alors je poursuis ma croisade. J’imagine que c’est peut-être le côté de mes ancêtres Patriotes qui refait surface. Je ne sais trop. Mais je vous avoue que ceci est venu me chercher beaucoup plus que je ne l’aurais cru parce j’en reviens toujours pas encore!!

      Jamais je serai un domestique chez nous pour des gens auxquelles j’ouvre ma porte…..Il est déplorable que pour certaines grandes entreprises comme La Banque de Montréal entre autres, l’idée la plus payante est maintenant devenue la meilleure !

      Braves Gens prenez gardes et restons vigilants! L’envahissement est parfois beaucoup plus pernicieux que nous pouvons le croire….

      Gilles Pilon
      Montréal

      P.S. Voici le lien du site internet du journal 24 Heures qui parle de cette instauration dans les guichets automatiques de la Banque de Montréal, paru le 1 août 2007.

      http://montreal.24heures.ca/Actualite/2007/08/01/4383975-sun.html

    Vous désirez commenter cet article?   Ouvrez une session  |  Inscrivez-vous

    publicité

  • TWITTER

  • Catégories

  • Blogues sur lapresse



    publicité





  • Calendrier

    novembre 2011
    L Ma Me J V S D
    « oct   déc »
     123456
    78910111213
    14151617181920
    21222324252627
    282930  
  • Archives

  • publicité