La tablette Kindle Fire de Amazon (AP)

NDLR: Dans le but d’encourager un débat ouvert et respectueux, le Blogue de l’édito ne publiera désormais que les commentaires signés. Merci de votre collaboration.

Ariane Krol

Les sites de commerce en ligne ne se contentent pas de concurrencer les magasins traditionnels. Ils profitent littéralement de leur existence. Une partie de leurs ventes, en effet, n’aurait pas lieu si les clients ne pouvaient pas voir l’objet désiré, le manipuler, poser des questions à son sujet. Les détaillants internet n’offrant pas cette possibilité, beaucoup de consommateurs ont gardé l’habitude de magasiner dans une boutique ayant pignon sur rue… avant d’acheter l’article sur le Web.

Les grandes chaînes qui vendent à la fois en magasin et sur internet ne s’en plaignent pas trop puisque dans leur cas, tout n’est pas perdu: les informations données au point de vente se traduisent souvent par un achat sur leur site. Mais pour beaucoup de commerces indépendants qui n’ont pas de site transactionnel, c’est très frustrant. Ils servent, bien malgré eux, de salle d’exposition à leurs concurrents du Web… qui, en évitant beaucoup des frais des marchands traditionnels (boutiques en ville ou dans des centres commerciaux, personnel de vente, etc.) peuvent offrir des prix imbattables!

Mais le géant Amazon, apparemment, a poussé son avantage un peu trop loin. Le détaillant a offert récemment une promotion dans laquelle il offrait des rabais à ses clients américains qui utilisaient son application Price Check pour saisir les codes à barres en magasin. Les clients pouvait donc comparer les prix, mais aussi obtenir 5% de rabais (jusqu’à concurrence de 5$) s’ils achetaient ces articles sur Amazon. La promotion n’a duré qu’une journée et comportait toutes sortes de restrictions (un maximum de trois produits, dans les rayons DVD, électronique, musique, jouets et articles de sport uniquement), mais elle a mis les autres détaillants en furie, surtout les commerçants indépendants.

En cette période des Fêtes, déterminante pour bien des marchands, je suis curieuse de vous entendre là-dessus. On nous répète depuis les années 70 que le consommateur averti est celui qui déniche les plus meilleurs prix possible. Mais est-il légitime de solliciter le temps et l’expertise d’un commerçant indépendant lorsqu’on sait pertinemment qu’on n’achètera pas chez lui – voire même de le traiter de profiteur parce qu’il vend un peu plus cher qu’un site Web?

Au risque de passer pour idéaliste, je crois que le service de qualité a une valeur. J’achète encore en magasin des articles que j’aurais pu me procurer à moindre coût en ligne parce qu’un être humain, dans le magasin en question, m’a donné des informations vraiment utiles – ce qui exclut évidemment les vendeurs à pression ignorants qui n’ont d’autres objectif que de pousser leur camelote.