Photo Alain Roberge, La Presse
NDLR: Dans le but d’encourager un débat ouvert et respectueux, le Blogue de l’édito ne publiera désormais que les commentaires signés. Merci de votre collaboration.
Ariane Krol
Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications a du succès. Les plaintes à ce chien de garde fédéral ont bondi de 114%. L’organisme jeune (2007) et peu connu (avec un acronyme comme CPRST…) partait de loin (moins de 4000 plaintes dans tout le Canada l’an dernier), mais tout de même. Ça donne une idée de la rogne des consommateurs. En particulier dans le sans fil, responsable de 62% des plaintes. C’est deux fois plus qu’il y a trois ans. «Cette tendance ne montre aucun signe d’apaisement, ce qui reflète l’accessibilité croissante des citoyens canadiens aux services sans fil, ainsi que la complexité accrue de ces services», note le rapport.
Comme l’an passé, près de 80% des plaintes viennent d’erreurs de facturation (45%) ou de «différends contractuels»(34%). L’utilisation des données, que ce soit par service d’accès internet ou par cellulaire, semble particulièrement épineuse. «Nous ne croyons pas qu’il est approprié que les clients aient simplement à accepter
l’affirmation d’un fournisseur concernant la quantité de données utilisée», note le rapport à propos d’une cliente qui, n’ayant pas changé son utilisation de l’internet, a vu sa facture mensuelle d’une quarantaine de dollars bondir à plus de 1000$. Cela dit, le client n’a pas toujours raison. Un plaignant est resté avec sa facture de 250$ pour utilisation de données non comprise dans son forfait, puisqu’il avait réellement augmenté sa consommation, comme il aurait pu le constater s’il avait utilisé l’outil disponible sur le site de son fournisseur. À mon avis, ça ne va pas s’améliorer. Un kilo de viande, un litre de lait, même des minutes d’interurbain, ce sont des quantités familières. Le nombre de mégaoctet ou de gigaoctet utilisés pour télécharger des contenus, c’est pas mal moins clair pour la plupart des consommateurs.
Je trouve très bien qu’on ait un commissaire aux plaintes, et que tous les fournisseurs de télécom soient obligés d’y souscrire. Mais chaque fois que je lis ce genre de rapport, je suis choquée de voir qu’il faille une intervention en haut lieu pour régler des histoires qui me semblent évidentes.
Par exemple, ce client d’affaires dont la facture mensuelle d’interurbain est soudainement passé de 5$ à… 2000$. Son système téléphonique avait été piraté ce qui, selon le fournisseur, engageait sa responsabilité. Le bureau du commissaire a regardé le contrat. Le client était effectivement responsable de la consommation de tout utilisateur de son système. Sauf que l’utilisateur était défini comme «quiconque est autorisé par le client». Est-il besoin de préciser que les pirates n’en faisaient pas partie? Il a pourtant fallu l’intervention du commissariat pour que le fournisseur efface les frais.
Ou cette femme dont le fournisseur exigeait des frais de résiliation puisque, disait-il, elle avait un contrat – ce que celle-ci niait. Vérification faite, le fournisseur a été incapable de produire la moindre preuve d’une telle entente! Un «différend contractuel»? À mon avis, c’est carrément de l’intimidation.
legada
4 novembre 2011
13h37
Événement réel
Je prend un téléphone cellulaire pour un jeune parce qu’il va en métro dans une école privée et que je veux qu’il puisse m’appeler en cas d’urgence.
Le jeune est averti de ne rien acheter sur internet mais je me retrouve avec des frais supplémentaires à payer de $100 le premier mois et $250 le deuxième.
Je ne peux pas retirer le téléphone pour des motifs de sécurité. Je demande au fournisseur de couper le service internet. Avec beaucoup de réticence, il le fait.
Plusieurs mois plus tard, ça recommence. Je téléphone au fournisseur qui me dit qu’on peut demander temporairement le service internet et que ce n’est pas enlevable. J’insiste et je dit que je vais me plaindre aux autorités. Quinze minutes plus tard, on me rappelle on met dit que tout est barré sur le téléphone et qu’internet n’est plus disponible.
Ces téléphones sont compliqués à utiliser et les compagnies de sans-fil ne font pas vraiment d’effort pour faciliter la tâche des consommateurs. C’est beaucoup plus payant de recevoir $200 ou $300 par mois que le forfait de base de $45. Le noeud du problème est là.
Il y a peu de réglementation car ces compagnies ont dit au gouvernement qu’elles vont s’auto-réglementer. C’est de la boulechite. Un des grands principes qui est toujours valable est que les pouvoirs doivent être séparé et que c’est au gouvernement de réglementer ces firmes qui interprètent toujours les règlements en leur faveur.
Daniel Legault
mouton
4 novembre 2011
16h18
Bell…plus jamais!
En déménageant en 2006 j’ai décidé de prendre mes services de téléphone, câble et internet chez leur principal rival.
Le mois suivant je recevais de Bell un compte me facturant pour quelques centaines de dollars la location d’ordinateurs et de service internet à une adresse sur Létourneux à Montréal (selon une préposée au service à la clientèle)!!!
L’histoire s’est répété pendant les six mois suivant et la facture grimpait à chaque mois, et malgré mes appels répétés à chaque mois pour leur dire que je n’habitais pas sur Létourneux, que je ne possédais pas de commerce, que je n’avais ni maîtresse, ni amant, ni enfant à cette adresse et surtout malgré la promesse des préposés que tout serait réglé le mois suivant les factures continuaient d’entrer mensuellement jusqu’à ce que je me choque, que je sacre, que je crie et que je demande à demander à parler à un superviseur.
Une fois cette “arnaque” réglée ce sont les téléphones de sollicitation de Bell qui ont commencé jusqu’à ce que je leur dise d’enlever mon nom de la liste d’appel, ce qu’ils ont respecté.
Maintenant ils poursuivent leur “harcèlement” en m’envoyant au moins une fois par mois une lettre de sollicitation que je retourne à l’expéditeur à chaque fois! Mais inutile de vous dire que je suis tanné de ça aussi!
R. Boisvert
gasston
4 novembre 2011
21h56
Faudrait aussi voir la responsabilité des propriétaires de sites internet là-dedans… par exemple, chaque fois que j’ouvre une page sur le site de Cyberpresse, il y a plusieurs annonces qui s’affichent bien avant le texte que je veux lire. Qui paie ces octets? Il serait intéressant de voir un comparatif des octets gaspillés par les différents sites d’information en ligne. C’est sur que je m’en servirais pour décider où aller lire les nouvelles.
G. Lalande
omni-tag
5 novembre 2011
12h14
Après plusieurs années de service pourrit notamment concernant mon internet avec “Bébelle-Tralala”, je décide de quitter complètement ce fournisseur pour tout (internet, téloche et téléphonie). Je fais les choses dans les règles et transfert tous mes besoin en télécom avec une entreprise concurrente.
Quelques jours après ce transfert, une employée de “Bébelle-Tralala” m’appelle pour m’informer que je suis en recouvrement concernant ma facture finale qui est “impayée”. La compagnie m’a placé en recouvrement avant même que j’ai reçu ma facture finale et que j’ai eu la chance de la payer dans les délais prévus par les ententes. Je vérifie alors mon dossier de crédit et m’apperçois que j’ai “Bell” et bien une note négative à mon dossier…
C’était, à n’en point douter, la “revanche” de “Bébelle-Tralala” pour me punir de les avoir “flushés” !!!
Morale de l’histoire : Faites gaffe, vous n’aurez jamais le dernier mot avec ces gigantesque entreprises.
Toutefois le vie est franchement plus “Bell” sans “Bébelle-Tralala”
Benoît Duhamel.