Le courrier du voyageur

Archive, juin 2008

Vendredi 27 juin 2008 | Mise en ligne à 11h50 | Commenter Aucun commentaire

Un vol de sept heures qui se transforme en vol de 11 heures

Q : Voici neuf mois, j’ai acheté un billet d’Air Canada à destination de l’Europe et le transporteur m’a fait passer par Toronto, me contraignant ainsi à passer 11 heures plutôt que sept dans l’espace confiné d’une cabine d’avion. Il m’est déjà arrivé de prendre des vols vers certaines destinations européennes impliquant des escales à Paris, Amsterdam ou Zurich, mais c’était en toute connaissance de cause. Cette fois, j’avais acheté ce que je croyais être un vol direct. La compagnie n’a as réagi à ma plainte. À l’Office de la protection du consommateur on m’a suggéré de loger une plainte Monique Deslauriers

R: Les cas impliquant des escales imprévues sont relativement nombreux dans le secteur du transport aérien et ils s’avèrent très frustrants pour les voyageurs persuadés de bénéficier d’un vol direct. Néanmoins, à moins que le retard ne vous ai occasionné des déboires lourds de conséquences (si vous aviez acheté un vol non remboursable sur une compagnie européenne à bas tarifs et que vous l’aviez manqué, par exemple) je crois qu’aucun tribunal ne vous accorderait de substantiels dommages pour quatre heures de confinement de plus dans un avion. Selon Me Daniel Guay, avocat spécialisé en droit du voyage, les juges de la Cour des petites créances rendent des décisions différentes dans de tels cas. «En février 2004, dans la cause portant sur un vol de Royal Air Maroc entre Casablanca et Montréal, qui a fait une escale imprévue à New York, le juge a invoqué la Convention de Montréal qui stipule qu’un transporteur doit justifier la nécessité de faire escale par un cas de force majeure», explique-t-il. «Le retard était de 13 heures et il a accordé 200$ de dédommagement par passager. En juin 2007, la Cour des petites créances a été saisie du cas d’un vol d’Air Canada entre Vancouver et Montréal qui avait fait une escale imprévue à Toronto, ce qui a occasionné un retard de trois heures. Le juge a estimé que les déplacements aériens comportent des inconvénients normaux auxquels toute personne doit s’attendre. Et il a débouté les plaignants. En 1998, une décision de la Cour d’appel du Québec a statué qu’un contrat peut être modifié par le transporteur si la modification est mineure et si elle est dictée par un cas de force majeure. Un bris mécanique, par exemple!» Et quatre heures de retard après un vol de sept heures sera probablement considéré comme une modification mineure, selon Me Guay. En plus, le passager doit fonder sa réclamation sur des preuves de dommages réels : des factures de restaurant, d’hôtel, de taxi… Bref, les chances que la Cour des petites créances vous accorde un dédommagement sont minces. Et si dédommagement il y a, il sera mince, lui aussi. Et vous perdrez au moins une journée de travail ou de loisir.

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Mercredi 25 juin 2008 | Mise en ligne à 10h00 | Commenter Aucun commentaire

Qu’arrive-t-il si une compagnie aérienne fait faillite?

Q : J’ai trouvé sur le site de la compagnie aérienne Delta des billets dont le prix me convient très bien. Mais on me dit que Delta est sur le bord de la faillite. Est-ce vrai? Si tel était les cas, qu’adviendrait-il de mes billets? Aurai-je une chance de remboursement? Comment cela se passe-t-il dans le cas d’une faillite de compagnie aérienne?
Huguette Loeub

R : Vous avez raison de vous inquiéter, car les compagnies aériennes américaines sont dans des situations précaires, principalement à cause de la hausse des coûts du carburant. Une étude réalisée à la mi-juin pour le compte de le Business Travel Coalition indiquait qu’un baril de pétrole à 130$, augmenterait annuellement les frais d’exploitation des transporteurs américains de 130 milliards$, alors qu’ils ne seraient en mesure d’en récupérer que 4 milliards $ par le biais des fameuses «surcharge de carburant». Or Delta est en difficulté. La compagnie entend réduire l’ampleur de ses opérations et pour ce faire, elle a offert un programme de départ volontaire à la moitié de ses 55 000 employés. Pas moins de 23 compagnies aériennes ont fermé leurs portes aux États-Unis, depuis dix ans. Pendant le seul mois d’avril dernier, quatre transporteurs ont déclaré forfait : Aloha, Skybus, Eos et ATA. Bien sûr, il s’agit de plus petites compagnies qu’un géant comme Delta, mais on a vu, par le passé, des grands transporteurs réputés comme Pan American et Eastern Airlines déposer leur bilan. Que se passerait-il si vous achetiez un billet sur le site de Delta et que cette compagnie éprouvait des difficultés croissantes? On peut présumer qu’avant de cesser ses opérations, elle se placerait sous le parapluie du «Chapitre 11» qui permet, aux États-Unis, qu’une compagnie se mette temporairement à l’abri de ses créanciers, en attendant de se restructurer (autrement dit, de trouver des solutions pour réduire ses coûts). Jusqu’ici plusieurs grandes compagnies américaines se sont prévalues de cette disposition et elles sont reparties en affaires sans cesser leurs opérations. L’une d’entre elles était justement Delta qui a quitté la protection du Chapitre 11 en avril 2007, après en avoir bénéficié pendant 19 mois. S’il y a récidive, on peut penser que l’entreprise se prévaudra à nouveau de la protection en question et que vous aurez le temps de voyager avant une éventuelle faillite. Mais elle pourrait aussi annuler les vols sur cette route et suspendre le remboursement du billet, puisque le fameux Chapitre 11 permet de différer le remboursement des dettes. Cependant, puisque vous comptez acheter le billet sur le site Web du transporteur, vous l’aurez nécessairement payé par carte de crédit. Or, les grandes compagnies de cartes de crédit, Visa et Mastercard en tête, remboursent les billets d’avion payés avec leurs cartes, lorsque le service n’a pas été rendu. Elles l’ont fait, notamment, dans le cas de Jetsgo et de Canada 3000, les dernières grandes faillites de transporteurs survenues au Canada.
Ce n’est pas une certitude, car elles n’y sont pas obligées : il s’agit d’une politique qu’elles imposent à leurs sous-traitants qui émettent les cartes, à savoir les banques ou d’autres institutions financières.
Reste que si la compagnie aérienne ferme ses portes la veille du départ, vous serez bien embêtée. Si le vol est exploité en partage de code avec un autre transporteur (ce qui arrive surtout sur les routes internationales), ce dernier dépanne généralement les passagers laissés en rade. Mais, là-aussi, il s’agit plutôt d’une volonté de préserver la réputation d’une image de marque que d’une obligation. Jusqu’en 2006, le gouvernement américain obligeait les autres compagnies desservant les mêmes routes à embarquer les voyageurs lésés par une fermeture, moyennant des frais raisonnables (50$). Mais ce n’est plus le cas. Il fait néanmoins pression sur les autres transporteurs et émet des directives aux voyageurs sur le site du département des Transports (http://airconsumer.ost.dot.gov). Si vous achetez votre billet dans une agence de voyages, vous bénéficiez d’une protection supplémentaire : celle du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages. Et l’agence de voyages serait tenue de vous trouver une solution de rechange (mais pas nécessairement au même prix). Bref, en achetant sur le site d’un transporteur aux prises avec des turbulences financières, vous courez un risque. Personnellement, je crois qu’il est modéré (mais c’est une opinion personnelle!) si votre départ et votre retour s’effectuent dans des délais relativement courts, mais qu’il est plus élevé si vous partez dans quatre mois, par exemple.

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Lundi 23 juin 2008 | Mise en ligne à 12h03 | Commenter Un commentaire

De Split aux Bouches de Kotor en passant par Sarajevo

Q : Nous disposons de deux semaines, cet automne, et souhaitons visiter Dubrovnik, Sarajevo et leurs environs. Pouvez-vous nous suggérer un itinéraire et nous signaler les sites à ne pas manquer. Nous aimerions voyager en train ou en voiture. Le Monténégro mérite-t-il un détour? Finalement, qu’en est-il de la sécurité dans ces régions?.
Edwige C.

R : Comme vous ne disposez que de deux semaines, je vous recommanderais un parcours compris entre Split et Dubrovnik, deux villes du littoral dalmate figurant sur la liste du Patrimoine mondial de l’UNESCO. Elles sont desservies par plusieurs compagnies à bas tarifs au départ de l’Allemagne ou de la Suisse (notamment German Wings) ou de Londres (notamment easyJet), mais pas de France (sauf Split, qui est reliée à Marseille par German Wings). Selon moi, l’itinéraire idéal dans votre cas consisterait à atterrir à Split (qui mérite que vous vous y attardiez au moins deux ou trois jours), d’où vous pourriez faire une incursion à Trogir (une autre ville classée au Patrimoine mondial !) qui n’est située qu’à 25 kilomètres. Ensuite, de Split, vous prendrez un traversier vers l’île de Hvar, considérée comme la plus belle île de l’Adriatique (mais ses voisines, Brac et Korcula, soutiennent très bien la comparaison). Un autre traversier relie Hvar à Korcula, où la ville fortifiée éponyme est une réplique de Dubrovnik. De Korcula, vous pourrez prendre un autre bateau qui vous amènera en quelques minutes à Orebic sur la péninsule de Peljesac. De là vous prendrez la route vers Ston et le delta de la rivière Neretva, dont vous longerez le cours pour passer en Bosnie-Herzégovine où vous gagnerez Mostar (la vieille ville et son fameux pont sont aussi classés au Patrimoine mondial) puis Sarajevo. Les distances ne sont pas énormes : de Ston à Mostar, il y a à peine une soixantaine de kilomètres et il y en a 100 de plus pour rejoindre Sarajevo. Il vous faudra une demi-journée, en revenant par la même route pour redescendre sur Dubrovnik. Quant au Monténégro, à votre place, je me limiterais aux Bouches de Kotor, un fjord spectaculaire qui s’insinue dans les côtes sur une centaine de kilomètres. L’aller et retour se fait très bien en une journée de Dubrovnik, en prévoyant deux heures pour la ballade dans la petite ville de Kotor, qui est aussi un bijou. Si vous disposiez d’un peu plus de temps, vous pourriez explorer l’île de Brac, avant de passer sur Hvar, mais le programme que je vous propose pour deux semaines est déjà assez chargé.
Oubliez le train, c’est la voiture qui s’impose. Mais certains traversiers n’embarquent que les piétons. Il faudra donc soigneusement préparer votre voyage. Le site de l’Office du tourisme croate (www.croatia.hr) répertorie les compagnies de traversier (à l’onglet «Arrival»). Comme à Split et à Trogir, vous n’aurez pas besoin de voiture (la liaison entre les deux villes se fait très bien en autobus), vous pourriez envisager de ne louer un véhicule qu’en rejoignant le continent (à Orebic, par exemple), avant de partir en Bosnie. Vous pourriez en louer localement sur l’île Hvar, qui mérite d’être explorée. Sur Korcula, vous pourrez vous limiter à la ville éponyme.
Quant à la sécurité, le site de conseils aux voyageurs de notre ministère des Affaires étrangères (www.voyage.gc.ca) n’émet aucun avertissement conseillant d’éviter les trois pays en question. Les seules réserves concernent des mines anti-personnel dans certaines anciennes zones de guerre. Les taux de criminalité sont similaires à ceux qu’on observe dans les principaux pays d’Europe.

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